酒店员工服务礼仪与规范培训教材-66页.pptVIP

服务礼仪与规范 　　　 服务对企业的重要意义 在竞争越来越激烈的市场环境中，消费者有了更多的选择，不仅看重该业务的技术先进性，更看重与该业务相配套的服务质量。 服务的角色越来越重要，只有真正关注客户需求，为客户提供优质高效的服务的企业，才能真正赢得客户青睐，占领市场。 　服务为什么要用“心” 服务态度 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，任何时刻应使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口。 乐观——以乐观的态度接待客户。 友善——微笑迎接客户和与同事相处。 服务态度 热情——尽可能为客户提供方便，周到热忱。 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理。 平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富亲疏之分，厚此簿彼。 　　　 古人云：“敬人者，人恒敬之” “仪”则是体现尊重的表现形式，衣着打扮、言谈、举止、等都属于礼仪的范畴。 　礼仪的基本原则 　　　礼仪的基本原则是指人们行礼施仪时应遵守的基本要求，或者说是基本准则，无论何人、何时、何地，在行礼施仪时都需要共同遵循基本原则。现实生活中，不合乎某地域、某民族的礼仪规范常能为人们所谅解，但如果违反了礼仪的基本原则，则可能引起对方的不满甚至提高认识，导致关系的恶化。因此，礼仪的基本原则是礼仪学习中的一个重要内容。 　仪表仪容 　　 仪表仪容美是一种整体