酒店物业管理培训-梁培当.pdf

酒店业的服务营销与星河湾 地产的融合——触发房地产 产品新一轮的竞争 一、服务和地产之间 同营销相关的差异 服务作为拥有或使用物业的一种替代 拥有一件实体商品 租用一件实体商品 •居住自己的房子 •租赁住宅 亲自做工作 •购买私人停车位 •租用物业停车位 •购买酒店住房或具有酒 •购买已装修好的房子 店式服务的住宅，享受酒 雇佣他人来做 店式的服务 工作 •雇用司机为自己驾驶汽 •使用酒店提供的高级豪 车 华轿车 产品的本质 • 对 “表演”进行营销（在租赁服务中可能还包括 一件像酒店或物业这样的物品）同对实体物品本 身进行营销非常不同。 服务营销的一种整合方法 • 顾名思义，服务营销（service marketing）集 中关注服务性企业中对营销职能的管理。然而， 营销不能同管理的其他职能领域隔绝起来运作。 在现代服务性组织里，营销、生产和人力资源这 三种管理只能发挥着中心和相互关联的作用。 人作为产品的一部分 • 在酒店业中，顾客不仅同服务人员发生接触，还 可能同其他顾客发生联系，甚至摩肩接踵（如在 营业高峰时间在酒店用餐或参观物业的样板 房）。两个服务企业之间的差异通常在于传递服 务的雇员的素质不同。同样，了解光顾某一个特 定的服务企业的顾客类型有助于该企业确定服务 技术的性质。如此，顾客在许多服务行业中，就 成为产品的一个组成部分。对这些服务接触尤其 是那些发生在顾客和服务提供者之间的接触进行 管理，以创造令顾客满意的体验，是一件富有挑 战性的工作。 酒店式的物业服务没有存货 • 因为服务是一次行动或一次表演，而不是顾客可以 保有的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能 被储存的。当然，必要的场地、设备和劳动能够被 事先准备好以创造服务，但这些仅仅代表生产力， 而不是产品本身。在服务企业中拥有未被使用的能 力很像水流进入水槽却没有塞子：除非顾客（或需 要服务的物体）在那里接水，否则水就被浪费了。 当需求超过能力时，顾客会失望的离开，因为没有 存货提供支持。因此，服务营销人员的一项重要任 务就是要找到平衡需求水平的方法，以适应服务的 供应能力。 低度接触服务的物业服务营销系统 其 它 接 触 点 服 务 营 销 系 统 服 务 传 递 系 统 广 告 销 售 拜 访 内 部 和 外 部 设 施 营 销 调 查 报 告 金 钥 匙 物 业 服 务 设 备 顾 客 楼