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前厅管理指导手册 天津市嘉谊·禾餐饮策划管理有限公司 1 第 页 目 录 序………………………………………………………………………………………3 第一章 岗位职责……………………………………………………………………4 第一节 前厅经理岗位职责…………………………………………………………4 第二节 楼面主管岗位职责…………………………………………………………4 第三节 服务员岗位职责……………………………………………………………5 第四节 收银主管岗位职责…………………………………………………………5 第五节 收银员岗位职责……………………………………………………………6 第六节 迎宾员岗位职责……………………………………………………………6 第七节 预订员岗位职责……………………………………………………………6 第八节 传菜员岗位职责……………………………………………………………7 第九节 公卫员岗位职责……………………………………………………………7 第十节 营销员岗位职责……………………………………………………………8 第二章 工作流程……………………………………………………………………8 第一节 楼面工作流程………………………………………………………………8 第二节 传菜员工作流程……………………………………………………………10 第三节 收银员工作流程……………………………………………………………11 第四节 迎宾员工作流程……………………………………………………………13 第五节 公卫员工作流程……………………………………………………………15 第三章 常见问题及解决方案………………………………………………………16 第一节 前厅与厨房常见问题及解决方案…………………………………………16 第二节 前厅与财务常见问题及解决方案…………………………………………18 第四章 业务技能……………………………………………………………………20 第一节 前厅摆台规范………………………………………………………………20 第二节 端托服务规范………………………………………………………………21 第三节 斟酒服务规范………………………………………………………………22 第四节 上菜服务规范………………………………………………………………24 第五节 分餐服务规范………………………………………………………………24 第六节 菜品服务规范………………………………………………………………25 第五章 前厅工作标准………………………………………………………………28 第一节 工作态度标准………………………………………………………………28 第二节 前厅服务工作标准…………………………………………………………28 第三节 前厅传菜部工作标准………………………………………………………28 第四节 前厅营业部工作标准………………………………………………………29 第五节 前厅银台工作标准…………………………………………………………29 第六章 前厅常见问题及处理方法…………………………………………………31 第七章 服务员基本素质要求………………………………………………………34 第一节 仪容仪表……………………………………………………………………34 第二节 礼貌礼仪……………………………………………………………………34 第三节 服务意识……………………………………………………………………35 第四节 心理素质……………………………………………………………………35 第八章 前厅服务礼貌用语…………………………………………………………37 2 第 页 序 天津本地市场餐饮业竞争非常激烈，它不仅是硬件上的竞争，更 是软件、人才、服务、管理上的竞争，随着餐饮业的不断发展，客人 的需求不断增加，都给我们提出了更高的要求。 运河渔村成立十五年以来，引进先进的管理理念和经营模式，完 善了企业经营管理机制，充分发挥每位员工的主观能动性和工作积极 性。同时发扬继承了前人艰苦奋斗、自强不息、锐意进取的拼搏精