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客户经验：销售成功的关键 !#$%’($)%*(+,-.%( /(%1( 3#+44% 0 2 随着工业产品的客户不断从他们所购买的产品中获取经验，他们的需 求也不断的发生了变化。最初，他们是没有经验的普遍购买者、购买产品时 颂向于功能齐全，包装漂亮以及优质的服务。后来，他们成为了经验丰富的 行家，更愿意购买价格低廉，无包状形式并且固定可靠的产品。作者概述了 许多工业产品客户的经验，并建议一个公司可以采用四种方法来迎合日益老 练的客户的需求。 是一名塑胶生产厂家的应用工程师，期望有朝一日能 “种瓜 5%((67’89 得瓜”———他在两年内一直拜访 新产品开发小组。最后的 :8,7%(9’;6;%-$(,- 一年，他的努力终于得到了回报，大量订单接连不断，因为这个产品开发小 组已将他的几种改进的尼龙塑胶产品列入了他们的科研目录，成为其新兴家 庭用品的成员。 值得一提的是，现在他将越来越多的时间用在了采购经理的身上，与最 初的接触人，即新产品开发小组负责人的交往越来越少。一天，开发小组负 责人突然请求与他今天见面，5%(( 欣然答应，也希望借此机会与他讨论一下 2 他计划中的几种新产品。 5%(( 并没有高兴多久，会面时，新产品开发小组负责人宣布，他们将要 2 结束目前的项目，臻力于其他各种不同产品的开发以后，5%(( 销售改进型尼 2 龙事宜，将由采购经理全权处理。 接着，5%(( 与采购经理单独会面，他试图与该采购经理建立起一种密切 2 的合作关系，并期望能激发出采购经理足够的兴趣。他谈到他以前与开发小 组合作十分愉快，并描绘了几种新产品的构想。采购经理却打断说：’我也 确实很愿意那样，可是我得老实告诉你，我需要的只有三点：价格，价格， ·! · 客户经验：销售成功的关键 还是价格。你能提供吗 ” ! 对这位经理的鲁莽，#$$ 非常吃惊，他苦涩地开玩笑道：’你知道我们 % 并不是工业领域的雪佛汽车。”显然，这话站不住脚，在他还在说这话的时 候，他已经清楚地意识到客户的兴趣已经消失了。后来，在走向车门时，#$ $ 有一种不自在的感觉，失去这么一个客户，相当于损失每年 万美元的 % ’(( 订单，这一切都来的太空然了。 一、客户经验的影响 #$$ 是一名虚构的销售人员，但是他的问题却是真实的，并越来越具有 % 普遍意义。他所遇到的是客户经验演变这样一种工业领域的营销现象。也就 是说，他的客户是以前十分依赖于各种服务支持的无经验的买者，现在已经 发展成为有经验的客户，并渐渐注重于产品其他方面的利润，在这个例子里 就是产品价格。 #$$ 手里拿着一张空空的订单离开了，因为他的销售部门没有为他提供 % 这种可预见的顾客行为的转变。如果他早些意识到这种转变，他就会觉察到 一些带有预示性的迹象；采购经理越来越多地参与购买决策，而对#$$ 所提 % 出的应用兴趣越来越少。 #$$ 的问题说明了一个销售战略的问题，它涉及了所有向别人销售自己