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基金销售业务应急处理措施 第一章 前 言 第一条 公司在开展基金销售业务过程中，可能遇到一些直接影响公司基金销售业务正常运转的突发性事件或紧急情况。这些情况主要分为三大类：技术设施、人员问题和不可抗力。各部门必须高度重视突发性事件或紧急情况对基金销售工作产生的影响，建立异常情况处理机制，制定异常情况处理办法，并将应急处理的措施落实到每一个环节和每一个人。 第二条 为保证基金销售业务的顺利开展，在开展基金代销业务时，公司各相关部门应认真学习，严格遵守《证券法》、《证券投资基金法》、《证券投资基金销售管理办法》、《证券投资基金销售适用性指导意见》等法律法规的相关规定。 第二章 建立异常情况处理的保障体系 第三条 由基金销售管理部负责牵头成立基金销售业务应急处理工作小组（简称应急小组），具体负责各种异常情况的处理和落实。应急小组主要由基金销售管理部及信息技术部、运营部人员共同组成。应急小组人员明确专业分工和各项应急工作任务，分清责任，建立健全完善的组织保障体系。 第四条 制定异常情况处理办法，健全和完善各项规章制度。各部门要建立异常情况处理岗位责任制，逐级分清责任，熟知相关责任人的联系方式，保证及时处理各种异常情况。 第五条 建立科学的异常情况分析、预测、监控体系，用科技手段控制和预警异常情况发生。应建立异常情况报告制度，异常情况发生后，各部门除按照应急处理措施处理外，还应及时报告应急小组。重大情况立即上报监管部门。 第六条 加强对领导和人员应急处理意识的教育和业务培训。各营业部在开办基金代销业务前，应针对各种异常情况进行模拟演习，使各个岗位的工作人员训练有素，在异常情况来临时能沉着应对，及时处理，及早恢复正常运转。 第三章 异常情况及处理 第七条 异常情况 可能发生的异常情况包括：停电、通讯故障、设备故障、凭证短缺、基金市场异常、人员不足、营业场地及设备遭到人为破坏、遭遇不可抗力的破坏等。 第八条 异常情况处理 异常情况的处理分三个阶段：事前、事中和事后。事前必须做好组织、设备、人员等各方面的准备；事中要处理及时、得当，按照规程进行，并对客户做好宣传解释工作；事后要总结经验教训，尽快解决在异常情况中发现的问题。 1、由设备、线路、灾情等导致的异常情况 （1）停电 这将导致运营部的电脑系统线路中断，同时电脑、打印机、基金净值公告牌等需要电力供应的设备无法使用。公司基本自备发电机，市电停止供应后，一般可启用发电机代替。只有当发电机也发生故障时，需采取以下处理措施：一是报告应急小组暂停办理基金业务，尽快修复发电机，同时与电力供应部门取得联系，尽快恢复通电。二是向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，待营业恢复后尽快通知客户。 （2）营业场地遭到破坏 这种情况是指营业场所遇到火灾、水灾、发生案件等导致基金业务不能正常开展。此类情况发生时，应立即报告当地证监局，同时报警，并根据情况需要启动灾备系统。如无法及时恢复正常营业，得到监管部门批准后需公告暂停业务办理通知。 （3）通讯故障 发生通讯故障有两种情况，第一种是指运营部的深圳通讯终端的专线通讯发生故障，导致基金相关数据无法正确传输和基金净值无法获得。遇有此类情况，运营部应上报应急小组，加紧恢复通讯，同时启用备份的拨号通讯线路。 另一种情况是网上自助的电信与联通双通讯线路都出现了故障，客户无法通过网上自助办理业务，请客户通过传真等方式办理基金业务。 （4）办公设备故障、凭证短缺 办公设备包括电脑、打印机、公告牌等，如遇办公设备出现损坏、故障等情况，基金销售业务的开展将直接受到影响。因此需要注意办公设备的日常维护，发现问题及时检修、更换。如遇突发故障，应及时进行修理，如果运业部维修人员不能修复，应及时通知信息技术部或销售商派人到现场检修或更换、调配。 凭证是指办理基金代销业务时所需的相关业务单据，如代理基金申/认购申请表、代理基金申/认购缴款凭证等，以及营业部内部用于基金记账、会计录入等所需单据。如遇客户突增，营业部应预计可能出现的凭证数量缺口，必须立即向运营部申请安排运送和调配。 2、公司基金系统动作异常情况处理 这种情况是指公司基金系统包括热备，冷备系统都出现技术问题，导致基金销售业务无法开展。一方面运业部要及时报告应急小组，要求信息技术中心检明原因，尽快修复；启动灾备系统方案，另一方面要迅速公告，向客户做好解释和说服工作，并根据情况需要启动灾备系统。 3、基金市场引发的异常情况处理 这种情况是指基金市场出现异常，如基金管理公司、托管人、注册登记人等基金当事人发生人事变动以及重大诉讼、仲裁等重大事件，从而引发基金市场出现异动，并导致出现客户群体性风险。表现在柜台销售业务上，可能出现现场人