第2章物流客户服务战略.ppt

2.3 物流客户服务战略制定 物流客户服务 * 2．几种典型的客户服务战略 （1）增值为本战略。增值服务是建立在基本服务基础之上，企业提供超过承诺的服务。主要涉及五个领域，即以客户为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务、以时间为核心的服务，以及基本服务等。 2.3 物流客户服务战略制定 物流客户服务 * 2.3 物流客户服务战略制定 物流客户服务 * 2．几种典型的客户服务战略 （2）关系至上战略。在现代市场营销理论中，随着消费者个性化日益突出，加之媒体分化，市场营销的变量从传统的“4P”向以客户关系为中心的“4C”转变，如图。? 2.3 物流客户服务战略制定 物流客户服务 * 具体可表述为： Customers’ needs and wants（客户需求和要求），基于product（产品和服务）； Cost to customers（客户购买产品的代价），基于price（价格）； Convenience（方便程度），基于place（地点、产品的销售和运输渠道）； Communication（与客户的交流），基于promotion（促销、媒体宣传和客户联系）。 2.3 物流客户服务战略制定 物流客户服务 * 2.3 物流客户服务战略制定 物流客户服务 * 2．几种典型的客户服务战略 （3）客户满意战略。这一战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以客户满意为方针，站在客户的立场上，按客户的观点来考虑和分析客户的需求。 2.3 物流客户服务战略制定 物流客户服务 * 客户满意战略的主要内容有： ①以客户为中心研究设计产品； ②最大限度为客户创造安全、舒适和便利； ③重视客户的意见、客户参与和客户管理； ④留住客户并尽可能实现相关销售和推荐销售； ⑤使服务手段和过程处处体现真诚和温暖； ⑥以满足客户个性化服务为中心的原则，建立富有活力的企业组织。 【案例习读】——马士基想客户之所想 物流业的佼佼者马士基物流，也发现自己的竞争对手不仅有业内企业，还有包括远洋运输物流业以外的企业，如联邦快递、联合包裹服务和德国邮政。同时，远洋运输业的客户提出了希望得到综合物流服务的要求，这对公司是一个挑战。 合并后的马士基物流公司，已成为当今最大的货运物流企业之一。它在世界各地有160多个办事处，3000多个雇员。建设这么庞大的物流网络，马士基究竟有什么战略部署？ 马士基国际物流分为美洲分公司、欧洲分公司和亚太分公司。在美国，马士基有7个办事处，在欧洲有40多个，在中国也有13个。这些办事处分地区处理着公司的物流业务。同时，公司在美国还有4个自己的物流货仓网络，负责货物的转运、存储。实际操作中，在统一的经营方针指导下，马士基物流又分成了9个分部，货场管理、供应链管理、空运、NVO服务、信息技术、金融、公关和市场、商业过程和仓储分运。这些部门是由商业和客户两方组成的，由于减少了中间环节，它们运作得非常好。它们彼此间默契的配合并不仅仅靠总部统一的命令，而是靠减少中间环节来实现。为更好地为客户服务，马士基还与一家中间转运公司达成了合作协议，此中转公司专门有6个办事处为马士基的客户服务，提供中转及NVO服务。马士基本身有能力完成中间商的工作，但考虑到客户与中间商长久而密切的合作关系，马士基还没有决定是否应扩大自己的服务网络，来代替中间商所起的作用。 物流客户服务 * 【案例习读】——马士基想客户之所想 在北美，马士基物流重新培训了95%的原公司雇员。组建新公司时，公司从来没想到要裁员。它们的雇员与客户非常熟悉，并建立了良好的关系。它们认为，雇员是公司的财富。马士基投入了上百万美元，建立了适合公司业务发展的系统——M·Power。这使各级别的客户都可以跟踪其业务过程。如了解客户的货现在哪里，以及什么时候货物能到配货中心等等。在信息处理上，马士基也与其他公司进行了合作。将它的前竞争对手，Sea-Land物流的客户协调系统和航运跟踪系统并入了M·Power系统，为马士基的客户服务，跟踪货物运输的全过程，使M·Power工作得更加完美了。 另外，马士基还把它的供应链全部自动化，将一部分终端系统给供货商使用。这些计算机设备都是免费为客户安装的，公司在这方面花费了上百万美元。这样，客户工作起来就会更方便，这是马士基的主要目的。马士基一直关注新技术的发展，希望公司与客户一起发展，跟上时代前进的步伐。 物流客户服务 * 【案例习读】——马士基想客户之所想 思考题：面对客户提出的综合物流服务的要求，马士基是如何面对这一挑战的？ 物