联通客户维系挽留服务流程图.doc

附件五. 电话维系挽留服务流程图 1、新入网用户回访 2、话费余额预警通知流程图 3、协议、租机到期通知流程图 4、异动用户预警 5、会员用户服务 （1）、通信助理服务 （2）、会员晋级通知 （3）、会员积分辅助兑换 （4）、会员活动通知 （5）新业务体验通知 （6）赠送会员专刊等处理程序 6、新分配客户标准化服务　 7、老用户定期回访流程图 8、客户挽留业务流程图 加入挽留产品推介 否 是 否 是 9、咨询投诉处理流程： 10、客户信息反馈处理流程 11、新业务通知流程 13、联谊活动通知流程 14、上门服务业务流程 15、主动回访流程图 16、品牌迁移回访业务流程图 17、每日工作流程 18、会员卡发放流程 中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图 13 1.告知用户的品牌归属 2.核实客户基础资料 3.核对客户现用套餐 4.建议用户修改密码 5.业务推荐 6.对办理业务营业厅环境、营业人员服务进行满意度调查） 根据用户拨打电话记录情况确定二次拨打时间 是否机主？ 建议用户更名过户 确定二次回访时间 是否接通通？ 是 是 否 否 代接、不方便 他人转让 任务生成3日内回访完毕 结束 坐席服务经理呼出 CRM系统自动生成每日回访任务 查询用户实时话费情况 任务生成6小时内完成 提醒客户手机话费剩余额度，建议客户及时缴费 短信通知失败生成预警任务 坐席服务经理进行回访 结束 由CRM系统自动将话费余额不足用户进行短信通知 记录客户离网原因并填写离网原因调查表反馈当地市场营销部 采取全省统一套餐预警群发口径告知用户剩余额 告知用户携带机主有效证件到自有营业厅办理套餐续办手续 为客户提供其他1-2类适合套餐供客户选择 由坐席服务经理进行预警 否 否 是 是 是 否 结束 告知用户携带机主有效证件到自有营业厅办理套餐变更手续 继续使用？ 可否续办？ 告知用户话费余额及套餐到期时间 是否接通？ 呼出用户 CRM生成预警任务 任务生成三日完成 填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核 由坐席服务经理进行上门回访满意调查 填写上门回访工单并反馈客户维系中心 客户经理上门回访 用户预警种类： 欠费停机、停机保号 过户、品牌迁移、更换套餐 话费突减、通话时长突减 连续3天没有通话 连续3天呼转 上月拨打10010、10086 五次以上） 结束 记录客户建议并填写回访调查表反馈当地市场营销部 下工单通知客户经理上门回访 用户是否满意 任务生成二日完成 预警工作 话访用户了解异动原因，帮助客户分析解决，推荐合理方案 由坐席服务经理进行预警 CRM生成异动预警任务 告知用户如何办理业务 否 从CRM系统中调取用户资料 告知用户到营业厅变更套餐 结束 跟踪会员用户消费情况，由坐席服务经理适时进行回访 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是否机主？ 根据用户拨打电话记录情况确定二次通知时间 确定二次通知时间 了解用户通信特点，介绍适合的资费套餐 否 是 是否更改 通过CRM系统获取用户消费情况 结束 由坐席服务经理确认用户已晋级 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是否机主？ 根据用户拨打电话记录情况确定二次通知时间 确定二次通知时间 确认领卡方式 电话通知用户 短信通知用户 晋升三日内回访完毕 客户经理上门派送 填写上门回访工单并反馈客户维系中心 由坐席服务经理进行上门回访满意调查 填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核 钻、金卡用户下工单通知归属部门客户经理上门派送 银卡用户到营业厅领取 填写用户回访记录 积分活动开展期间 坐席服务经理介绍活动开展时间、内容并通知客户到指定营业厅兑换礼品 整理达到积分兑换门槛以上用户资料 否 是 钻卡用户是否需要上门服务 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？