楼面基层管理培训.pptVIP

前言 楼面管理以追求服务工作零缺陷和宾客满意为目标，把工作中可能出现的问题控制、解决在最短的时间和最小范围内； 管理的成功，需要决心和毅力 自我管理对照 同样的错误总是发生； 总是想不出好的方法和建议； 遇到上级询问时，沉默不语或没有合理的答案； 留下工作尾巴给别人 不能及时发现问题并给以解决，缺少协调、沟通能力 口头要求下属，却不能在自身体现 发生的错误能及时补救并能加以记录; 能为上级出谋献策; 对待上级及顾客的询问,能灵活回答; 具有一定的协调和沟通能力; 能以身作则的管理员工; 面对以上情况，不得不思考这些问题： 如何管理好90后服务员或者员工呢？ 针对服务员如何进行培训，使培训能够真正的应用到实际工作中？ 作为管理者如何与90后员工友好相处？ 作为管理者如何与下属进行有效沟通？需要掌握一些什么样的技巧呢？ 对待顾客投诉，应该以何种方式处理，处理的原则和步骤是怎样的？ 从发现问题和寻找落后开始，发现问题和寻找到落后是前进和发展的动力源。 管理的起点在自身，终点在顾客，通过管好自己，来管好顾客关系； 酒店与顾客的关系是各种公共关系中重要的关系； 我们所有的管理工作，不论一线还是二线，归根到底是为了与顾客建立和谐、信任、共存和双赢关系。 三个环节： 班前准备、班中督导、班后检查 三个关键： 关键时间、关键部位、关键问题 三个学会： 学会指挥别人去做、 学会带领团队去做、 学会自己亲自去做 三个必须： 讲给员工听、做给员工看、带着员工干 三个不放过： 查不出发生问题的原因不放过、 拿不出解决问题的措施不放过、 对事故的责任没有处理意见不放过。 服务方面： 1 发放所需的原料 2 安排人员、检查设备 3 计划工作流量 4 分配员工任务 5 评估员工工作表现 6 解决服务中的问题 7 完成经营计划，编制和保存经营和服务的记录表 餐饮服务质量控制方法 餐饮服务质量的预先控制 包括：人力资源的预先控制 物资资源的预先控制 卫生质量的预先控制 事故的预先控制 餐饮服务质量的现场控制 包括：服务程序的控制 上菜时机的控制 意外事件的控制 人力控制 餐饮服务质量的反馈控制 环境、设备维护方面： 1 检查设备，保证正常运行 2 保存