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移动集团客户经理培训.PPT XX移动集团客户经理综 合 能 力 提 升 培 训 针对移动的培训 XX年为移动进行咨询与培训服务。总计约400天。 针对移动做过的培训包括 中国移动---优秀客户经理卓越服务培训;TTT培训 广东移动(深圳移动) 湖南移动(长沙、株洲、湘潭、邵阳、怀化、娄底、湘西) 陕西移动(榆林、延安、西安、XX、汉中、渭南) 云南(大理、普洱、玉溪) 江西(包括所有地区，三次巡回) 黑龙江(哈尔滨移动) 内蒙古(鄂尔多斯移动) 广西(钦州、崇左、河池移动) 湖北(邯郸) 重庆移动 青海移动 我期望的学习状态 开心 享受培训过程 参与 随时分享 休息 为培训储备精神 主要内容 第一部分 集团客户关系管理 第二部分 集团客户需求分析 第三部分 客户需求引导与挖掘技巧 第四部分 集团产品推荐技巧 第五部分 客户经理的心态及压力缓解? 第一部分 集团客户关系管理 主要内容 一、宏观移动和微观移动 二、顾客关怀与服务策略设计 三、服务话术 一、宏观移动和微观移动 截至9月30日，用户总数5.08亿户，其中TD用户165.5万户。 前三季度净利839.35亿元，同比增长1.8%；营收为3269.77亿元，同比增长8.9%。 前三季度平均每月净增客户568万户 用户通话总分钟数为21336.7亿分钟，平均每月每户通话分钟数(MOU)为491分钟，平均每月每户收入(ARPU)为75元。 移动2009年市场策略 坚持移动信息专家定位，以品牌经营为核心，充分利用3G市场的先发优势，全力以赴做好TD经营工作。巩固个人市场，积极拓展家庭市场，支撑集团客户市场，全面提升服务价值创造、价值链掌控、精细化管理能力，在新一轮竞争中保持市场领先地位，实现持续健康发展。 案例1 延安移动一集团客户关键人(银卡客户)请客户经理为他朋友换套餐,从88换至128套餐 客户经理请对方提供朋友的手机密码或身份证复印件，对方不知道也不同意提供。 客户经理说：“没有我不能办。这是我们移动的规定。” 这位集团客户关键人很不高兴，说让他没面子。他向10086投诉客户经理 微观移动 你认为集团客户经理的工作难点在哪？ 二、顾客关怀与服务策略设计 有一位毕业3年的大学生，学铸造专业。人挺和善。最近因父亲身体原因辞退，接管了其父经营的企业。你和他见过一面，谈到VPMN网的事，他说再考虑考虑。 你如何不花一分钱和这位有50名员工、开厂做家俱的新老板成为好朋友？进而说服其成为集团客户。 顾客关怀与服务策略设计 工作 顾客关怀与服务策略设计 许多时候，顾客被惯坏了。 没有期望水平，永远没有满意。 不管是组织或个人，都应该管理期望。让对方明白，我的的工作将会做到那一步。 体现我们对结果的有目的的积极影响。 服务是一种策略 服务是一种策略。 因此服务是可选择的。提供什么服务、什么时候提供、如何提供，都是一种选择。 服务不能简单地认为---- 对顾客好 多和顾客接触 对顾客有求必应。 优质服务并不意味着增加人、增加钱、增加设备、增加时间 讨论：什么是“好”导游？ 顾客关怀与服务策略设计 3.创造客户感知 案例4 你叫李倩， 22岁,老家在在陕西榆林。在西安读大学，去年毕业。因男朋友在老家牡丹江找到工作。因此也应聘来牡丹江移动工作，2个月前你担任集团客户经理，也同时负责集团客户中关键人和个人大客户的服务,这两类客户共有约200位。 如果第一次用短信和这些客户联系，告知你的身份、表达你良好的服务意愿，你怎么设计这个短信？ 如何创造客户感知 顾客关怀与服务策略设计 服务是一种成本投入。应争取事半功倍的效果。 整合内部资源 整合外部资源 整合客户资源 挖掘资源 基辛格做媒 基辛格堪称世界上第一谈判大师。一次基辛格主动为一个穷老农民的儿子做媒，想试试自己的折冲之技。 他对老农说：“我已经为你儿子物了一位最好的儿媳。” 老农回答“我从来不干涉我儿子的事。” 基辛格说；“可这位姑娘是罗斯切尔德伯爵的女儿（罗斯切尔德是欧洲最有名望的银行家）。” 老农说：“嗯，如果是这样的话………” 基辛格做媒 基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：“我为你女儿找了一个万里挑一的好丈夫。” 罗斯切尔德伯爵忙婉拒到：“可我女儿太年轻。” 基辛格说：“可这位小伙子是世界银行的副行长。” “恩……如果是这样的话……” 基辛格又找到世界银行行长，道：“我给你找了位副行长。” “可是我们现在不需要增加一位副行长” 基辛格：“可你知道吗，他是罗斯切尔德伯爵的女婿。” 于是世界银行行长欣然同意。基辛格公德无量，促成了这桩美满的婚姻，让农夫的儿子摇身一变，成了金融巨头的乘龙快婿。 顾客关怀与服务策略设计 在大多数情况下，我们知道的比顾客知道的多。 顾客依赖客户经理的帮助.正象病