公益性国有企业“首问负责制”等八项工作制度.doc

首问负责制 第一条 首问负责制是指凡到公司办理各种事务，不论所找部门是否对口，第一个接待来人、电话、来函、传真、电子邮件等的工作人员（即首问责任人），负责答复、办理或引导、转办有关事项的工作制度。 第二条 各部门工作人员要实行挂牌上岗,便于群众监督，在办公场所的显著位置设立公示牌,公布投诉受理机构以及联系方式等信息。 第三条 首问责任人的主要责任： 1、凡是首问责任人职责范围内的事项，属承诺范围内的，必须在承诺时限内办完；不属承诺范围内的，要认真受理，能立即办的要随到随办；对手续不全不能一次办完的，要讲明原因和注意事项或发放明白书，给服务对象一个满意答复。 2、申请办理的事项不属于首问责任人职责范围，但属于本部室职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接收对方提交的资料，并登记下联系方式、联系电话，再转交给经办人办理。属于本部门（单位）职责范围的，首问责任人应主动告知并引导其到有关经办处（科）室，经办处（科）室无人在岗时，应告知其经办处（科）室的负责人员及其联系电话。对办理情况，首问责任人负有跟踪落实责任。 3、对不属于首问责任人本人或部门职责范围内的事项，要及时引导到相应的领导或部门进行协调处理或转告相关部门立即回复电话。 4、申请办理的事项不属于本公司职责范围的，首问责任人应予以说明解释并尽可能帮助了解承办部门，引导其到相关的部门办理。 4、鉴于门卫岗位特殊，不作为首问责任人。但在接待来人来访时，必须为服务对象指明去向、联系人等。 5、首问责任人要认真负责地接待用户，及时转送和处理用户的来信、来访、来电，并跟踪、反馈事情的处理结果。 第四条 首问责任人不得有以下行为:(1)服务态度冷淡,语气生硬;(2)对办事人不接待或推诿扯皮、效率低下;(3)对职责范围的事项该办不办或有意刁难;(4)对不属于职责范围的事项,不热情接待、不引导、不解释、不提供便利条件。 第五条 对违反本制度被投诉并经查实的，按照有关规定追究首问责任人的责任。 一次性告知制 第一条 一次性告知制是用户申请办理有关事项或咨询有关事项如何办理时，经办人必须一次性告知其所申请办理事项的依据、条件、程序、时限和所需提交的全部材料的工作制度。 第二条 公司应将每项管理服务事项的依据、条件、时限、程序和所需要提供的材料，在办事窗口上墙或在公司网上进行公示，方便用户查询，并印成服务指南或办事须知，一次性告知用户，经办人有责任对书面告知和公示告知的有关内容回答用户的咨询，向其作口头说明、解释。 第三条 对用户申请办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；对不符合条件不予办理的，应耐心地告知其不予办理的理由。 第四条 用户申请办理事项涉及多个部门的，或法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况的，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告；并将结果明确告知当事人，不准一推了之。 第五条 对需一次性告知的事项，除电话咨询可采取口头一次性告知的形式外，应以书面的形式告知当事人。 第六条 公司和工作人员应当履行一次性告知的义务，承担一次性告知责任，对违反本制度规定，有下列情形之一的，按有关规定追究有关责任人的责任： 1、不在办公场所公示依法应当公示的材料的； 2、在受理、审查、决定申请事项过程中，未向申请人、利害关系人履行告知义务的； 3、申请人提供申请材料不齐全、不符合法定形式，没有一次性告知申请人必须补齐全部内容的； 4、未依法说明不受理理由的； 5、应当告知的内容，不及时、不准确、不适用的。 首席代表制 第一条 “首席代表制”是指设立行政审批服务窗口的部门，。必须设立审批首席代表。根据授权范围，负责行政审批事项的日常管理和业务审批，负责统一组织、协调、督促窗口和相关开展行政审批服务事项的受理、流转、督办、审批、反馈等工作。负责对授权窗口的即办件现场审批对承诺件、联办件、上报件协调和督促相关在规定时限内办结。涉及转报上一级审批的事项，也应由首席代表以的名义履行行政审批事项的初审权。参加服务中心组织的联审会议，代表签署联合审批事项的会签意见。对需上报上一级或其他有关部门的事项，在规定期限内提出初步审查意见。负责组织、协调并实施涉及行政审批事项的告知承诺、绿色通道审批、网上审批、政务信息公开网上咨询回复等工作。负责与服务中心联络沟通工作，指导和管理窗口日常工作，协助服务中心做好窗口工作人员的管理服务工作。负责行政专用章的管理和使用。负责和窗口审批工作权限内的其他有关事务。 首席代表具有和较强的能力，熟悉国家、省、市相关法律、法规和政策，部门审批事项的具体办理流程 第五条 首席代表的授权方式 按照“进则授权”的原则，由公司行政主要负责人向首席代表下达《委托书》行政审批首席代表业