星级酒店营销管理制度.doc

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星级酒店营销管理制度 第一章 营销部管理制度 第一节 机构设置 营销部是饭店销售总策划、总执行的职能部门,是总经理进行营销决策的参谋和助手。设经理、营销主管。其机构设置为: 第二节 职责范围 一、营销部 (一)认真执行饭店的各项规章制度和决策。 (二)统管饭店营销,并进行市场的调查和预测,确定营销目标、定位,进行营销策划。 (三)制定饭店营销具体实施计划和执行计划的策略及措施,督促各部门付诸实施。 (四)收集营销信息,掌握市场导向,了解竞争行情。走访调查市场、客户需求,及时向高管层和各部门反馈,并积极建议相关部门采取有效措施,适应市场发展,提高竞争能力。 (五)参与营销价格的制定和调整,在规定权限内签订销售合同,知达有关部门,并进行协调落实。 (六)采取各种有效措施和形式,深入开展全方位的促销活动,不断扩大营销网络,提高市场占有率,并对消费群体和对象分类建立档案。 (七)协同有关部门进行VIP、团队、会议、长包房等的营销接待。受理客人投诉,并将投诉和处理情况及时反馈到有关部门。 (八)加强员工的思想教育和专业培训,不断提高综合素质,并进行严格的考评、考核,提出招聘、任用、奖惩意见和建议。 (九)积极与饭店各部门协作和协调工作,全面促进整体营销的连锁效应、质量效应、时值效应。 (十)办理和完成上级交办的其他工作任务。 二、商务接待 (一)认真贯彻执行饭店既定的营销方案和计划。 (二)坚持市场调查不间断,走访客户,建立广泛的营销网络,及时捕捉信息,因势利导,实施对应的营销策略、方法和措施。 (三)以优良的服务质量、精湛的推销技巧,做好商务客户、会议、宴请、集会等营销接待的预定和签约,推销会员卡。 (四)积极联系客房预定代理商、出租车司机等,广揽客源,搞好订房中心业务。 (五)按照饭店统一部署,开展促销活动,受理客人投诉,建立营销档案。 (六)搞好与饭店各部门之间的协作,及时向相关部门反馈客户意见和建议,不断提高服务质量。 三、团队接待 (一)认真贯彻执行饭店既定的营销方案和计划。 (二)负责与国际、国内旅游单位广泛联络,扩大旅游接待网络。 (三)负责旅游团队预定、签约和确认,并知达相关部门协同搞好接待。 (四)与旅行社搞好联合作战,发挥实战作用,团结共进、相辅相成。 (五)开拓省内和灵武市周边旅游和营销市场,组织开展零星小型短期旅游、观光、博览等。 (六)搞好与饭店各部门之间的协作,及时将客户的意见和建议反馈到相关部门,不断提高服务质量。 第三节 岗位职责 一、经理 (一)全面管理和主持营销部的工作,对总经理负责。 (二)遵守和执行饭店的各项规章制度,树立榜样,发挥带头作用。 (三)根据市场动态,策划饭店总体营销计划、策略和措施,并积极协调指导实施。 (四)坚持调查市场,捕捉市场信息,调查搜集行业经营动向,掌握竞争趋势,适时提出调整不同时期饭店营销定位,转换营销主攻目标的意见和建议。 (五)不间断地全方位开拓营销新市场,采取各种形式,建立完整的、有竞争力的营销体系,提高市场占有率,使营销工作不断有新的增长点。 (六)认真做好服务营销的驱动工作,及时向营业服务部门反馈宾客的投诉、意见和建议,提高服务质量,拓展营销辐射面。 (七)认真抓好营销人员的思想教育和专业培训,全面提高综合素质,最大限度地调动员工的积极性,不断开创工作新局面。 (八)具体安排营销人员工作任务,定期考核,实施奖惩,优胜劣汰,永葆营销队伍蓬勃向上的生机。 (九)做好与饭店各个部门的协作、协调工作,特别是接待程序和服务质量,一要畅通、二要到位,达到宾客满意。 (十)负责完成总经理交办的其它工作任务。 二、商务接待主管 (一)认真执行饭店的各项规章制度和上级的指令,向经理负责。 (二)深入调查市场,分析市场,全面掌握市场动向和竞争形势,及时提出调整营销策略、定位的意见和建议。 (三)全方位地开拓商务客户,广泛与政府部门、社会团体、企事业单位、个人等建立联系网络,坚持定期回访,交流感情,固定客源。 (四)广泛收集信息,善于捕捉信息,灵活机智,主动出击,立足销售价值,做好预定、签约的疏通工作,努力提高营销成果。 (五)与店内有关部门密切协作,切实做好各类客户的接待工作,随时协调处理接待中的问题,广泛征求客户意见和建议,及时反馈到相关部门,并跟踪改进和提高。 (六)认真建立各类客户档案,

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