客户投诉作业流程.docVIP

程 序 文 件 编 号 版 次 页 生效日 名称 客户投诉处理流程 一、流程图： 流程 主要操作说明 责任部门 使用记录 包括客户品质投诉、不良品确认、退货等 业务部 跟单员 业务跟单员电话或书面通知工厂负责人，提供客户名单、服务地址、联系人和联系电话等信息 业务部 跟单员 工厂负责人根据客户反馈内容安排专门人员进行处理 工厂 售后人员 品质人员 提交相关报告并经 由客户签字确认 工厂 售后人员 品质人员 《客户服务记录表》 《客诉分析报告》 抄送仓库、品质部、业务跟单员 工厂 返修组 二、具体说明： 1、客户投诉的联系人为业务跟单员，客诉人员不直接与客户进行联系。 2、业务跟单员接到客户投诉信息直接与工厂负责人（生产副总）联系，工厂负责人（生产副总）负责合理安排人员前往处理。 3、品质投诉：处理人员现场按要求填写《客户服务记录表》，处理完毕需客户方签字确认；处理结果24小时内告知业务员或业务跟单员。 4、客户退货：客诉人员现场填写《客诉分析报告》相关内容；以下收费项目需客户现场签字确认：⑴、现场判断为客户原因但需我方协助处理的产品，包括修理内容、数量等；⑵、不良原因现场无法判断，需取回工厂分析，分析后是客户元音造成的不良品， 5、客户退货到工厂后3天之内出具《客诉分析报告》，分别发送到工厂负责人、业务跟单员和仓库人员；7天之内完成维修入库。 6、收费流程：业务跟单员根据《客诉分析报告》，将收费金额通知客户，客户确认后由客诉人员送交补货时取回。 拟制： 会签： 批准： 提交测试 分析报告 提交报告 售后 服务 品质 问题 通知工厂负责人 接到客户品质投诉 售后人员 负责处理 品质人员 负责处理 制订纠正 预防措施