物业管理投诉处理与沟通技巧.pdfVIP

投诉处理及沟通技巧 一、什么是顾客投诉？ 顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口 头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。从行为学的角度看，它从来都是一种 主动行为，是用具体措施来表示不满。 二、什么是客户投诉？ 这种表示不满的行为一般都有明确的对象，而且必须有对应的结果来使这种 不满得到释放和疏解，否则会产生两种结果： 顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾。 顾客消极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况 下受到损失。可见，两种结局都会对被投诉者产生不良的后果，因此，被投诉方 应想尽一切办法避免这些后果的出现。这就是企业在生产经营活动中经常遇到的 投诉和处理投诉问题。 三、客户为什么会投诉？ 1. 因为和顾客的期望值产生落差 2. 因为顾客遭遇困难而无法解决 3. 因为顾客认为他已经受到损失 4. 因为其他心理层面的一些因素 四、客户投诉心理分析 1. 求尊重的心理 2. 求发泄的心理 3. 求补偿的心理 4. 逃避责任的心理 5.