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目 录 前 言 3 第一章 管理组织架构及职责 4 第一节 管理部门职责 4 第二节 营业厅的职能 8 第二章 营业厅分类及岗位设置 8 第一节 营业厅分类 8 第二节 营业厅分区 9 第三节 岗位设置 10 第四节 营业厅经理职责 10 第三章 营业厅经理工作内容 11 第一节 每日工作 11 第二节 每周工作 15 第三节 每月工作 15 第四章 营业厅业务组织 16 第一节 销售活动的组织与实施 16 第二节 服务的实施 17 第三节 客户维系的实施 18 第五章 营业厅制度建设 18 第六章 营业厅的现场管理 19 第一节 人员调配 19 第二节 品牌规范 20 第三节 系统支撑 21 第四节 资金管理 22 第五节 营业票据 23 第六节 安全生产 26 第七节 公共关系 28 第七章 营业厅的应急预案 28 第一节 业务突发 29 第二节 投诉激化 32 第三节 安全事件 34 第八章 营业厅信息统计 37 第一节 报表统计 37 第二节 信息反馈 37 第三节 总部客户服务部报表 38 第九章 营业厅培训 39 第一节 岗前实习培训 39 第二节 在岗培训 40 第十章 营业厅考核管理 42 第一节 评 价 42 第二节 考 核 43 第三节 激 励 43 后　　记 45 附件一：营业厅经理日常工作对照表 46 附件二：营业管理制度汇编 50 附件三：重大