金鼎酒店市场营销部SOP.doc

（机密） 金陵金鼎大酒店 市场销售部SOP 2012-10-3 销售部概述 销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、餐饮、配套项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。 一、销售部的地位和作用 销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。 首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。在酒店业竞争激烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。 其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。 总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。 二、销售部的主要工作任务 销售部的主要工作任务有： （一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。 （二）根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。 （三）组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。 （四）对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。 销售部工作岗位描述 一、销售总监 直接上级：分管总经理 直接下级：经理、策划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员 岗位职责：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。 工作内容： 职 责 标 准 与 要 求 1、负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施 每年（季、月）末制定下年（季、月）度及单项销售计划；,创造和谐的工作气氛和团队精神。 3、负责酒店市场销售网络的构建维护、、、4、,下月初进行召开总结；； ,防止和减少客户投诉；、5、负责酒店重点客户(VIP)的联络、、 定期亲自拜访重点客户、、,联络感情,征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请；、、、,进行跟踪服务,及时处理客户投诉；。8、,组织大型策划酒店公关活动，扩大酒店的社会知名度，树立良好形象；9、 主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训计划； 必要时亲自进行部门业务课程的培训；,支持培训工作,按时呈报计划,接受检查,进行评估总结。10、、、,与销售人员交流探讨，鼓励下属学习提高； 每月(季)与酒店同行定期互访交流、,思考完善并改进； 不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条有效建议。 11、完成上级交办的其他工作 按上级要求办理交办的工作。 二、销售部经理 直接上级：销售部分管总 直接下级：无 岗位职责：协助分管总管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作。 工作内容： 职 责 标 准 与 要 求 1、制定所负责的市场的营销计划并实施。 制定符合酒店的销售政策和策略； 提前2个月制订后报上级审阅； 实施完毕有总结。 2、负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作。 划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店影响； 销售推广，签订客户租房协议及相关协议，完成任务指标； 及时了解客户动态。 3、负责指导和培训销售人员 整理销售部的有关销售知识、技巧及工作程序，对新、老员工进行培训； 根据工作进展及存在