基于数据挖掘技术的企业客户关系管理_CRM_.pdfVIP

2005/ 07 　总第 3 15 期 商业研究 　COMM ER CIAL R ES EA R CH 文章编号 : 1001 - 148X (2005) 07 - 0053 - 03 ( ) 基于数据挖掘技术的企业客户关系管理 CRM 魏 　娟 , 梁静国 ( 哈尔滨工程大学 经济管理学院 , 黑龙江 哈尔滨 　150001) 摘要 : 由于竞争的全球化 、需求的拉动和管理理念的更新 , 使客户关系管理 ( CRM) 得到产生和发 展 。面对企业海量的数据 , 如何从其中发现有价值的知识和规律是企业急需解决的难题 。数据挖掘技 术为此提供了工具和途径 。在了解 CRM 的概念和框架 、数据挖掘的各种技术后 , 还必须了解数据挖 掘在 CRM 中的应用流程和应用的业务领域 。 关键词 : 数据挖掘 ; 客户关系管理 ; 挖掘流程 中图分类号 : F22433 　　　　文献标识码 : A Enterprise Customer Relationship Management ( CRM) Based on Data Mining Technology WEI Juan , L IAN G Jingguo ( School of Economics and M anagement , Harbin Engineering University , Harbin 150001, China) Abstract : The globalized competition , the pull of demand and the renewal of management conceptions make customer rela tionship management come into being and develop fast . How to find valuable knowledge and law from a large of data is an ur gent difficult problem for enterprise . Data mining is a good method and tool . We put forward data mining procedure and its application field among CRM after describing the conception and frame of CRM and various data mining technologies. Key words : data mining ; customer relationship management ; procedure of data mining 　　客户关系管理 ( Customer Relationship Management 流失率下降5 % , 利润将增加 25 % —50 % 。 简称 CRM) 作为一种全新的商业理念已经成为全球 3 争取新客户所花费的成本是维系老客户成本 企业界关注的焦点和发展方向。由于信息经济的发 的5 倍 。 展 、竞争的全球化 , 迫使企业转变经营理念 , 以 “产 4 企业美誉的提升 ———好的客户影响传播会扩 品为中心”向 “以客户为中心”的战略 目标的转变 。 散到 5 人 , 不好的客户感受会影响到 20 人以上 ,