媒体危机公关5S通用原则.pdfVIP

工 具 箱 媒体危机公关 5 S 通用原则 郑 成 武 危机处理的战略武器 此 ,可以这么说 , 当事组织在事件突发的第一时间 ,就向 没有一个管理者对组织安全问题无动于衷 , 同样没 媒体 、公众和消费者宣布 ,组织愿意承担一切可能的责 有一个管理者能够打保票 ,他的单位不会突发事故 。加 任 ,这是组织不致毁灭的最重要选择 。 之社会进入大众传播时代 ,媒体报道几乎成为社会生活 2 S ———S in ce rity 真诚沟通原则 的首要因素 。事件一旦出现 ,马上就会成为媒体报道热 事件出来了,谁也无法改变 ,但谁都想改变媒体 、公 点 ,如果当事组织媒体应对失策 ,事件就会很快演变成 众 、受害者的看法 ,关键是谁的方法有效 。 一场真正的危机 ,社会震荡 ,组织遭受重创 。 只有真诚沟通 ,才是有效的 ,任何非真诚的做法 ,都 危机应对之策 ,应该成为一个组织的战略储备 ,就 只能激化矛盾 , 引发更大危机 。那么怎样的沟通才算真 如同武器库中储备的兵器 ,危机一来 ,拿起兵器就能战 诚沟通呢 ? 斗 ,如果没有兵器 ,就只能临阵磨枪了,失败在所难免 。 第一 ,充分传播 。当事组织向媒体 、公众 、消费者及 危机处理专家们在实际处理危机的过程中,总结出 一切关注事件的人们 ,提供一切可能的沟通办法 ,如新 了各种有用的知识 ,从原则到策略 , 从策略到行为 。著 闻发布会 、媒体现场采访 、网络互动 、热线电话 、公开信 、 名危机公关专家游昌乔总结出的一套危机处理原则 ,简 广告、短信等等传播方式和手段 ,保证社会大众的知情 明扼要 ,应是组织管理者们危机处理武器库中的有效兵 权 。 器 。 第二 ,承担责任 。当事组织利用这样那样的传播手 1S ———Sho u lde r th e m a tte r 承担责任原则 段和工具 ,不是要辩解 、争论 、推卸责任 、指责别人 、鸣冤 事件一经报道 , 公众马上高度紧张 , 强烈关注 。这 叫屈 ,或者点头哈腰 、满 口答应 、讨好社会等等 ,而是要 时的公众有四大心态特点: 第一 , 相信媒体报道 , 不相 宣布对受害者承担必要的责任 。所谓承担责任 ,是组织 信当事组织言论 , 情绪激动 ; 第二 , 宁信其有 , 不信其 作为社会负责任的一员 ,在事件发生后 ,对受害者和整 无 ,有罪推定 ; 第三 , 渴望新信息 , 追逐新信息 , 认为新 个社会的一个道德承诺 ,是组织应尽的社会道德义务 。 的就是真的; 第四, 以偏概全 ,全盘怀疑 ,全面否定 。 这是一种信念 ,不是一种功利 。 在这种情绪化的心态下面 ,潜藏着公众冷静的价值 第三 ,有人情味 。事实真相无疑是重要的,但在事 关注 。公众真正关注什么呢 ? 第一 , 受害者利益 , 从而 件传播过程中, 受众感受的重要性甚至超过了事件本 也是公众自身的利益 ; 第二 ,谁为受害者和可能的受害 身 。如果当事组织一味 “以事实说话 ”,忽视了大众的内 者利益负责 。 心感受 ,组织仍会被认为 “不真诚 ”。 在公众这样的心态和价值关注中, 当事组织处理危 3 S ———Sp e e d 速度第一原则 机的首要原则 ,就是承担责任 ,不管当事组织有没有责 在大众传播时代 ,任何有新闻价值的事件 , 都会在 任 ,责任轻还是责任重 。宣布承担责任 , 是组织作为社 事件发生之后 ,甚至在事件发生的同时 ,