餐廳服務品質之測量工具.pptVIP

Dineserv Pete Stevens, Bonnie Knutson, and Mark Patton Dineserv －餐廳服務品質之測量工具 當顧客需要在外用餐時，他們有許多的餐廳可以選擇。所以你的餐廳必須設法提供另顧客滿意的服務。首先必須先知道顧客如何測量餐廳之服務品質。 研究背景 1982 McCleary Weaver 提出必須找到方法來評估服務行為 1985 Zemke Albrecht建立一服務管理系統，並提及服務對於競爭的策略會越來越重要。 1985 Parasuraman, Zeithaml Berry發展出一套評量服務品質的量表，稱為SERVQUAL SERVQUAL 量表 評量顧客對於應受到之服務與實際受到服務間之差異。 此量表共有31項問題，分為五的象限 1990 Knutson Stevens 依此量表發展出適合住宿業之LODGSERV，共有26項問題，五象限。 SERVQUAL的五象限 Reliability － 可正確且可信賴的完成所承諾服務的能力。 Assurance － 員工的知識及熱誠；自信心及誠實。 Responsiveness － 主動幫助顧客並提供迅速的服務。 Tangibles － 有型設備、儀器及員工之儀表。 Empathy － 關懷及個別之注意。 LODGSERV 量表 LODGSERV 五象限之重要度順序與SERVQUAL 相同。 翻譯成多國語言施行，結果顯示不因文化而有所差異。 DINESERV 的形成 抽樣：由美國中北部之電話簿中隨機抽取。 以電話詢問在過去六個月中，出外用餐之次數超過六次。 電話詢問受訪者過去一週曾去高級、中等及快餐店中何種餐廳用餐。 依其上題回答分別歸類為高級、中等及快餐店三群。 每群大約200名。 DINESERV 研究結果 分數從 1 分（非常不希望）至 7 分（非常希望），依顧客期望加以評等。 研究結果五象限之排序，依序為：Reliability, Tangibles, Assurance, Responsiveness, and Empathy 。 有形性在餐飲業比住宿業來的重要。 DINESERV 量表的使用 此量表共有29項，如講義。 利用此量表可以來評估貴餐廳顧客所任知到的服務品質。 可以每二至三個月用電話訪問50至100名隨技抽取最近光顧的顧客。 以電腦計算每象限的平均數。 組成餐廳管理團隊，檢視每次的分數，與先前及其他餐廳作比較已訂定改進計劃。 DINESERV 應用及未來發展 可利用此量表來評估競爭對手的服務品質。 服務品質的認知，是以下三變數間相互作用的結果：標準期望、預估期望及實際服務品質。 消費者若有較低的服務期望對於實際服務會有較高的認知。 改善消費者對服務認知的方法 改善服務 降低對必須發生之事的期許 提高對將發生之事的期許 為何困擾 為何改善顧客認知分數如此重要？ 因為分數越高，表示顧客再次光臨的機會越高並會向他人推薦貴餐廳。 91% 不滿意的客人不會再到該餐廳用餐，並會將其不愉快的經驗告訴其他 8 至10 人。 顧客的再次光臨將會提升利潤。 若與顧客之關係緊密，利潤會更顯著的增加 若顧客的再次光臨從 76% 提升至 81%，則利潤加倍。 Purchasing Strategies and Decision –making Processes in the Industry : a case study of UK restaurant chains * * T9 最後決定 T8 正式投標 H8 T7 數量及價格之討論 H7 T6 部分產品之實地測試 H6 T5 依測試結果縮減可能供應商 H5 T4 候選供應商之抉擇 H4 T3 價格之直接比較 P3採購助理 H3 T2 品質之直接比較 P2採購員 H2 T1 尋求潛在供應商 P1 採購小組 H1 任務 職稱 人名 *