創意行銷與服務新思維.pptVIP

聖禾企業整合管理顧問有限公司 創意行銷與服務新思維 上課日期：95.07.01、95.07.02 授課講師：許俊隆 課程大綱 成功創意的實例 創意行銷方式 突破傳統創意行銷的方法 以顧客為導向的思維之價值 服務新思維－讓顧客滿意的方法 如何可以達到最好的服務品質 成功創意的實例 “INTEL INSIDE”標籤 市場佔有率由百分之四十爬昇到百分之八十五 零嘴包裝的壓條封口 創意行銷方式 服務的創新 內容創新 突破性、前人未有的創意 EX:CNN提出全球第一個新聞報導；EBAY提供線上競標服務 服務改善 電影院裏人性化的躺靠椅背、放置飲料處，Ex：華納威秀 風格改變 提供新奇感，改變室內設計造型、店面造型、員工服裝的設計、Logo口號，Ex：麥當勞 突破傳統創意行銷的方法 企業創意來源 企業內部來源 行銷人員、研發人員、其他人員 鼓勵創意的企業文化與制度，Ex：宏碁的經營理念「鮮活思維」；台積電重視智慧財產 企業外部來源 顧客，Ex：鴻海在INTEL旁設立全球研發總部，掌握全球最新資訊動態，提出適當對策、創意 供應商，Ex：家樂福從嬌生得到的創意，建立聯合預測補貨系統 競爭對手，Ex：微軟的OFFICE作業系統參考LOTUS123推出EXCEL參考PE2與WORD STAR推出WORD 職訓補給站 讓顧客認識你的方法 建立目標客戶名單，並努力認識客戶 與顧客對話，與顧客溝通最有效的方法即透過電子郵件 打電話進行名單的篩選，提供教育性的資訊，引發顧客對話的興趣 不要丟棄新開發的好客戶 記住壞客戶，省下行銷費用 以顧客為導向的思維之價值（一） 顧客不良經驗的傾訴是愉快經驗的二倍 不滿意服務的顧客會將其經驗告訴八到十個人 有效處理顧客抱怨將可有效保留70％的老顧客 一般公司業務來源的85％～95％是來自於老顧客 以顧客為導向的思維之價值（二） 留住老顧客的成本是開發新顧客成本的六分之一 留住顧客的比率增加5％，平均顧客的價值就能增加25％～100％ ＊開發顧客固然重要，但若能留住老顧客，增加顧客保留率（Customer Retention），顧客忠誠度會提高，企業的價值會因此增加，營收也可增加 傳統產業如何創新 從顧客觀點來看，站在體貼的立場來關顧 有的員工將服務視為苦差事，有的員工視為快樂的娛樂事業，其帶給客戶端的感受就不同 企業主對職員的訓練，要導引員工自發性的對服務的關懷，讓顧客感覺處處流露出嶄新、體貼的新氣息 服務新思維－讓顧客滿意的方法 ”The Gods can help”，人類有主動掌控慾望的權利，讓顧客參與銷售服務的過程 例如特立屋販賣讓客戶DIY的產品 若自助式服務，例如加油站，提供人們更便捷的服務，我們就不須接受粗劣的服務 透過參與，顧客會更滿意 如何可以達到最好的服務品質（一） 行銷的趨勢 生產導向時代：商品生產出來即可賣出去 銷售導向時代：1950年代以後，商品生產出來不一定銷售的出去，此時強調銷售技巧 消費者導向時代：1970、1980年代 關係導向時代：1990年代，與消費者維持長期夥伴關係，取代傳統買賣交易行為，以提高顧客滿意度為依歸。 如何可以達到最好的服務品質（二） 了解顧客真正的需求之實例 WALMART發展SIFAS系統，透過資料的收集、分析、判斷，找出消費者行為模式，及早預測、事先補貨，滿足消費者臨時性的需求，實現「在最適當的時間，在最恰當的料架上呈放價格最低的商品」之理想，成為全球最大的零售商 TOYOTA藉由預知銷售行為，提供顧客滿意度，建立長時間的夥伴關係，進而免除大量的廣告與行銷費用，即不銷而銷的最高境界 如何可以達到最好的服務品質（二） 勞工保險條例 住院診療之被保險人，經保險人自設或特約醫院診斷認為可出院療養時，應即出院；如拒不出院時，其繼續住院所需費用，由被保險人負擔。 應付客戶的方法 了解顧客的心裏期待 道歉 提供解決方法 表現出在乎的態度 提供補償 ＊產品與服務正如公司的雙手，唯有獲得客戶的滿意，才能贏得客戶忠誠度，創造最大的商機 * 公司 標誌 P.* * 公司 標誌 * P.* *