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如何做好客户服务工作 一、市场营销基本理念 （一）市场的内涵 市场是指一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来此欲望和需求的潜在顾客构成。 市场的三个主要（基本要素） 市场=人口+购买力+购买欲望 （二）市场营销的核心概念 人的基本需求：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求 产品需求:针对特定产品的欲望 产品：任何可以满足需要和欲望的东西 价值：产品系列选择和需求系列 交换和交易：交换是市场营销理论的中心，是一个过程；交易是交换的基本组成单位，是双方的价值交换 （三）市场营销管理的实质 市场营销管理：规划和实施理念、商品和劳务设计、定价、促销、分销，为满足顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程。 市场营销管理的实质是需求管理 （四）市场营销管理的任务 负需求：改变市场营销 无需求：刺激市场营销 潜伏需求：开发市场营销 下降需求：改变重振市场营销 不规则需求：协调市场营销 充分需求：维持市场营销 过量需求：降低市场营销 有害需求：反市场营销 （五）需求管理的启示 如何创造需求 设计生活方式 把握全新机会 营造市场空间 （六）市场营销管理哲学 市场营销管理哲学：就是指企业在开展市场营销活动过程中，在处理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和观念 （七）市场管理哲学的演变过程 1、以企业为中心的观念 （1）生产观念 （2）产品观念 （3）推销观念 2、以顾客为中心的观念 也称市场营销观念，是以需求为中心，以研究并满足市场需求为重点的营销观念。 3、以社会长远利益为中心的观念 也称社会市场营销观念，认为企业生产经营不仅要考虑消费者需要，而且要考虑消费者和整个社会的长远利益。 （八）营销观念的变革 4P理论 1、产品（product） 2、价格（price） 3、渠道（place） 4、促销（promotion） 4C理论 1、顾客（customer） 2、成本（cost） 3、便利（convenience） 4、沟通（communication） 二、如何进行客户服务工作 1、开展客户服务的目的是解决顾客问题，提高顾客满意。 2、顾客满意是指对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。 3、提高顾客满意的途径是提高顾客让渡价值。 （一）顾客让渡价值的内涵 1、定义： 是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 2、顾客总价值 顾客总价值=产品价值+服务价值+人员 价值+形象价值 3、顾客总成本 顾客总成本=货币成本+时间成本+体力成本+精力成本 4、注意的问题 （1）顾客价值的大小受总价值和总成本两方面的因素的影响。 （2）不同的顾客对价值的期望和成本的重视程度是不同的。 （3）顾客让渡价值的大小，应以能实现企业的经营目标为主要原则。 （二）顾客总价值 顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值 1、产品价值 产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购商品的首要因素。 （收集信息、了解需求） 2、服务价值 服务价值是指伴随产品的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、保证等所产生的价值。企业向顾客提供的服务越多，则服务价值越大，顾客从中获取的实际利益就越大，从而顾客总价值也就越大。（答疑解惑、传递信息） 3、人员价值 人员价值指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风及应变能力等产生的价值。人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的，并且这种作用是潜移默化的。（差异服务、经营指导） 4、形象价值 形象价值是指企业在社会大众中形成的总体形象所产生的价值。形象对企业来说是宝贵的无形资产。良好的形象会对产品产生巨大的支持作用，会赋予产品较高的价值，会对客户带来精神上和心理上的满足感、信任感，使客户的需要得到更高层次和更高限度的满足。（维护店容、整理货架 ） （三）顾客总成本 顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本 1、货币成本 货币成本是指顾客购买和使用产品所付出的直接成本和间接成本。 2、时间成本 时间成本是顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。在顾客总价值和其它成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而“顾客让渡价值”越大，反之“让渡价值”越小。（网上订货） 3、精神成本 精神成本是指顾客购买商品