电话应对礼仪培训教材大纲.pptVIP

电话应对礼仪 ——为什么要学习本课程 商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂电话，如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打破时空的阻碍，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。 思考与实践 如何 让对方产生好感？ 第一讲 电话接听礼仪 1，电话接听技巧 2，令人产生好感的做法 第一讲 电话接听礼仪 接听电话的基本技巧 1左手持听筒、右手拿笔 2电话铃声响过两声之后接听电话 3报出名司或部门名称 4确定来电者身份姓氏 5听清楚来电目的 6注意声音和表情 7保持正确的姿势 8复诵来电要点 9最后道谢 10让客户先收线 令人产生好感的做法 1、5W1H通话要点 2、确定对方尊称及电话号码 3、报上自己公司的名称及自己的姓名 4、复诵重要事项及电庆号码 5、真心诚意的应答及感谢 6、专心应对，切忌词不达意 7、对答过程勿装腔作势 5Ｗ1Ｈ通话要点 思考与实践 打电话时我们该注意哪些事项？ 第二讲 增加好印象的礼节 1，打电话的注意事项 2，打电话的一般礼节 打电话的注意事项 1、简单明了，语意清楚 2、勿因人而改变通话语气 3、说话速度恰当，抑扬顿挫，流畅 4、最多让来电都稍候7秒钟 5、私下与人义谈需按保留键 6、不要大声回答问题 7、指明对象会议中，勿将电话转接至会场 8、修正习惯性口头禅 9、断线应马上重播并致歉 10、勿对打错电话者咆哮 11、转接电话应给同事预留弹性空间 12、勿同理接听两个电话 13、帮助留言应记录重点 14、不要将电话当烫手山芋至处转接 15、不要口出秽语，不论客户是非 16、请教来电者姓名 打电话的注意事项 第三讲 电话抱怨处理 1，电话抱怨的应对技巧 2，电话抱怨处理的注意事项 1. 向客户表示歉意 2．记录问题点 3．不要影响个人情绪 4．提供同仁参考、勿重复犯错 5．勿遮掩过失及怨言 6．规避责任急着把电话转接出去 7．不要在电话中与客户产生争执 8．化解客户心中的怒气，安抚客户情绪 9．回报处理方式，让客户了解  抱怨处理注意事项 13种错误处理客户抱怨投诉的方式 （一） 只有道歉没有进一步行动 （二） 把错误归咎到客户身上 （三） 做出承诺却没有实现 （四） 完全没反应??????????????????????????? （五）粗鲁无礼、消极应对 （六） 逃避个人责任 （七） 非语言排斥 （八） 质问客户 （九）、 语言地雷 （十）、 忽视客户的情感需求 （十一）、过于积极承担责任 （十二）、冷漠、议论客户 （十三）、无法控制自己的情绪 客户抱怨投诉处理的六步骤 耐心倾听 表示同情理解或真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施 第四讲 电话方位指引及手机礼节 1，电话方位指引要点 2，手机使用礼节 3，电话行销礼节 1、确认对方所在的区域位置 2、乘坐何种车辆 3、开车族大目标指引 4、搭车族如何使用公共交通工具 5、车程距离和时间 电话方位指引应注意的要点 1、遵守公共秩序 人来人往的公共场合 要求保持安静的公共场所 上班期间 开会、会见等聚会场合 手机使用场合的礼节 2．注意安全 驾驶汽车途中 在易燃易爆场所 病房之内 飞机飞行期间 常 规 位 置 暂 放 规 定 放在随身携带的公文包之内 最好未穿外套时别挂在腰带之上 放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋 参参加会议时将其暂交秘书、会务人员代管 不使用时不要握在手里 交谈时暂放在手边、身旁、背后等不起眼处 手机携带礼节 手机使用过程中的礼节 1．先确认对象或电话号码 2．长话短说，精简通话内容 3．上班时间电话要调整为震音 4．公共场所要压低通话音量 5．接待访客时勿使用移动电话 6．移动电话留言要留下时间、日期 7．信号较弱时应寻求其他方式联系 电话行销礼节 1．亲切有礼的声音表情，报出公司名称和个人姓名 2．资料准备齐全 3．精简通话时间 4．熟悉电话行销技巧 5．勿给客户压力 6．适当的祝福话语 谢 谢