Bcoco_i酒店绩效考核方案.doc

|_ ~ 吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也；吾尝而望矣，不如登高之博见也。 －－《荀子·劝学》打卡签到 参加本部门例会 工作安排 不定点抽查各部门例会 检查卫生、设施、消防 检查各营业点营业及服务情况 出现问题 处理投诉 发现优秀的工作表现 记录问题 查找原因 记录并分析 通知部门解决问题 根据情况上报 根据情况汇报 根据情况处理 监督处理结果 做出处理 通报处理结果 填写质检报告表（工作整理） 质检项目明细表 检查项目 具 体 明 细 公共卫生、 设施等 检查走道、楼梯、屋顶、地毯、窗、窗帘 检查公共卫生间地面、墙面、窗、门、洁具、台面、镜面； 检查大堂地面、天花板、大门、工作台、沙发、茶几、花卉摆放、行李车、例牌等； 检查公共区域的灯、热水炉、仓库； 检查灭火器、水带、消防水龙头。 环境卫生 检查花坛、道路、沟道、车坪； 检查PA工作实施情况； 对卫生清扫不到位的，给予提醒，并监督重做； 对没做大扫除的部门处罚。 检查餐饮 抽查厨房、餐厅晨会情况； 抽查工作流程执行情况； 抽查进货情况； 检查员工仪容仪表； 检查卫生状况； 抽查菜品质量、出菜速度、装盘等； 检查服务质量； 检查礼貌礼节； 检查设备的使用状况； 检查消防登记和消防设施设备； 检查能源的使用情况。 处理投诉 仔细了解投诉情况； 做好投诉记录； 查找造成投诉的原因； 根据情况上报； 监督投诉处理结果； 反馈信息。 检查客房 抽查晨会情况； 检查工作程序； 抽查清洁卫生； 检查礼貌礼节； 检查仪容仪表； 检查消防治安； 检查能源使用情况。 检查其他 抽查财务、营销、工程、办公室等部门的晨会； 抽查各部门月培训计划的实施； 检查设施设备的运转； 检查各岗位工作流程实施情况； 检查休闲 员工仪容仪表、礼貌礼节、服务质量等 检查顾客反馈意见； 检查服务流程； 检查环境卫生情况； 质检方式：质检员可以通过电话询问、岗位跟踪、面谈、实地巡查、员工抽查、值班记录查阅等方式进行质量检查。 质检员工作规范 （1）着装整齐，注重仪容仪表，礼貌礼节规范； （2）准时上班，不迟到，不早退； （3）认真仔细检查各部门工作，做到实事求是，公平公正公开； （4）对于出现的问题要认真作好记录； （5）严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理； （6）严格遵守酒店各项管理制度； （7）当班时间不得做与工作无关的事情； （8）上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观； （9）严守酒店机密； （10）认真耐心为员工解答疑问； （11）遇到休息日时，要将未办完的工作交接给酒店规定之人； （12）严格按照工作程序进行操作； 质量检查处理办法 （1）酒店质量检查以部门为单位，当部门的任何一个员工出现违纪现象时，整个部门都将扣分；反之，则部门加分； （2）具体细则如下： 出现问题 次数 个人处理标准 部门处理标准 员工犯一般过失 初次 2分以下给予警告只按标准扣分,2分以上扣5元/分 部门员工集体累计扣5分，部门扣1分 第二次 除扣分、记过另罚款20—50元 每人每次扣部门5分 第三次 除扣分、记过另降薪一级 每人每次扣部门10分 第四次 辞退 每人每次扣部门15分 员工犯严重过失 初次 给予警告并罚款50—100元 每人每次扣部门15分 第二次 退辞 每人每次扣部门20分 员工犯C类过失 即时开除或除名，并罚款100元以上 每人每次扣部门30分 员工受口头表扬 一次 个人加1分 部门员工集体累计加5分，部门加1分 受通报表扬 一次 个人加2分 部门员工集体累计加5分，部门加1分 受奖金 一次 个人加5分 部门加2分 加薪晋级 一次 个人加10分 部门加5分 酒店员工当月内加分累计达10分以上,奖励10元. 备注： 1、部门加分可与扣分相互抵消； 2、当月内部门抵消后累计-30(含)分以上，给予部门经理罚款30元/次；给予部门主管罚款20元/次； 当月内部门抵消后累计+30(含)分以上，给予部门经理奖励15元/次；给予部门主管奖励10元/次； 当抽查到员工业务知识不熟悉或技能技巧不熟练（试用期员工除外），酒店将首先追究部门经理的责任，质量检查部门有权请示总经理后对部门经理及该员工采取80/20的处罚（即部门经理承担80%的责任，员工承担20%的责任）。 质量检查管理细则 1、仪容仪表规范 （1）头发：黑色，不得染发，前不过眉，侧不遮耳，后不达领；女员工头发长度不超过肩部，若留长发不得披散，要盘发，违反者，每一项扣一分； （2）服装：按酒店规定之服装穿着，整洁，衣服无污迹，不能出现皱折，纽扣扣整齐，口袋内不允