《运营手册》客服类考核题库001.docVIP

2012年广州和融物业管理有限公司 《运营手册》客服类考核题库 一、填空题 1. 售楼客服分别包括哪几个岗位： 销售模型区服务岗 、 销售大厅服务岗 、 水吧服务岗 、 VIP服务岗 、 样板房服务岗 。 2. 住宅客服分别包括哪两个岗位： 前台文员 、 客服助理。 3. 日常入住资料包括哪四部分：业主来函、客户服务单、催缴费通知单、《整改通知单》。 4. 业主档案袋的分类和整理按 一户一档、分区、分楼号 存放，贴上清晰标签以便查找； 5. 负责样板间客服，需要了解样板间 户型 、 面积 、 价格 、 配送的装修情况 ，主动向客户介绍和解答客户的问题，对不知道的问题要注意回避，引导客户至售楼大厅咨询。 6. 收楼期间：为业主办理收楼的有关手续及遗留工作的 维修跟进 。 7. 物业服务中心应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期为 五 年。 8.参观时，人为损坏设备、家具、物品，应由责任人书面登记，如是看房客户损坏，应由 负责的销售人员 登记，并在当班内交地产公司现场 销售主管 签字确认。 9. 办理门禁卡必须有 业主亲自办理 或 委托人凭业主的书面委托 办理。 10. 报修包括两方面： 客户报修、自检报修 ，按《报修处理流程图》执行。 11. 物业服务费超过三个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由 责任客服助理 统计后交文案，由 客服主管 进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费律师函》。 12. 住户使用文体设施时，一般凭 住户证 、住户证 、 会员证 入场活动。 13. 客户报修事项，详细填写在《工程整改申报表》，包括： 申报时间、 申报人、预约时间、整改单元 、 联系电话、是否留匙、工程整改内容、物业服务中心经手人。 14. 装修管理的依据：建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》及《业主规约》、《服务手册》。 15. 客服部必须每年进行至少 一 次的年度意见调查，满意度调查每年在 12月30日 前完成，并在来年 1月15日 前把调查总结及回访记录以书面报告形式上交至公司总部。 16. 礼仪动作的首要标准是 微笑 ，它最能给予人好感，增加友善和沟通，也是最能体验愉快心情的表现方式。 17. 客服部负责所有投诉的受理、记录、 跟踪、 回访工作，投诉形式包括： 来电、 来访、来函、电子邮件等； 18. 意见调查回访率：调查户数达到或超过 500 户时，回访率应达到调查户数的 90% ；调查户数未到 500 户时，回访率必须达到 100% 。 19. 在客服人员职业用语要求中，正确的语言使用准则为： 得体 、 慷慨 、 赞美 、 一致 、 审计顾客和姓名 。 20. 客户服务中基本礼貌用语十字有 您好 、 请 、 谢谢 、 再见 、 对不起 。21. 客服人员标准站姿为 两眼 平视前方 、 头正肩平 、下颚微收、挺胸收腹；两手 交叉于腹前 、指尖微曲；双脚 呈Ⅴ型或并拢 。 22. 礼貌接待中，微笑是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通的方式，微笑的注意事项 要做到 发自内心微笑 、要 神情结合显示气质 、要 声情并茂相辅相成 、要 和仪表的美和谐一致形成完成统一效果 。 23. 物业接管验收中入伙前的准备工作有 与发展商对接、 交接钥匙 、 收楼方案报批 、 各项资料准备 、 物业清洁开荒 、 员工培训 、 其他准备工作 。 24. 上班时间要求穿着制服，制服要保持 干净、整洁 ， 裤线整齐 ， 凡是有污迹 、 开线、缺扣子 等现象要立即更换。 25. 验收依据：根据国家建设部（91）69号文发布的ZBP30001-90 《房屋接管验收标准》进行验收。 26. 对于业户的困难，要表示充分的关心、 同情和理解 ，并尽力想办法解决。 27. 物业服务中心报修事项的处理客服部负责接待、下单、 派单、销单、回访及催费等工作。 28. 规范业主档案的管理工作，为严格对业户档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业户资料的 保密工作 。 29. 客服部在进行欠费催收工作前，应就欠费情况与相应的收费部门进行一步核对，核对无误后才予以发 《缴款通知书》 。 30. 在客服部岗位职责中，要求搞好社区公共关系协调工作，充分利用各种媒体广泛宣传，树立“、文明、繁荣、高尚”的住宅社区形象。回访中，对询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间 答复。 11、客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有： ①投诉事件发生的时间、地点； ②被投诉