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第八章 销售合同风险排查 第一节 销售合同签订前的审查 一、销售合同的形式 ?? ? 1.口头形式的合同 ? 2.书面形式的合同 :：正式合同、确认书、电报、电传、电子信件 3.合同的内容 ：约首、正文、约尾  二、销售合同审查与签订 1.签约前的审查 （1）审查对方当事人的合同资格； ?????①合同对方当事人资格审查 ②合同对方当事人能力审查 （2）审查对方当事人的资信和履约能力。 ?①资信审查 ②审查对方当事人的履约能力  2.销售合同的签订 ??? （1）要约 ； （2）承诺； （3）辅助事宜。 3.合同的履行 （1）交付合同的标的； （2）验收； （3）结算。 第二节 销售合同的担保、变更和解除 一、销售合同的担保???? 1.销售合同担保的法律特征???? 2.担保的形式??? （1）定金；  （2）保证； ??? （3）抵押； ??? （4）质押； ??? （5）留置。 二、销售合同的变更和解除??? 1.销售合同变更和解除的条件???? 2.销售合同变更与解除的规则和后果 第三节 合同违约责任及投诉索赔处理 一、合同违约责任 ??? 1.违约 ??? 2.承担违约责任的方式 ??? 3.违约赔偿 ??? 4.违约责任的处理  二、客户投诉索赔处理 1.投诉索赔的种类及原因??? （1）因功能、设计及材质低劣造成的质量低劣；??? （2）因说明不详、操作不当、产品本身问题等出现故障；??? （3）由于填写、装运及验收有误出现数量问题；??? （4）由于混淆、检验不严格造成的品种问题；??? （5）由于时间和对象安排不当出现的安排失误；??? （6）由于生产或运输延误，推销员安排出错造成的交货问题；??? （7）由于接待人员、发货人员、事务部门态度生硬、恶劣引起的问题。 2.客户投诉索赔处理应注意的问题 ??? （1）建立健全各种规章制度； ??? （2）一旦出现客户投诉索赔，应及时处理； ??? （3）处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决； ??? （4）对每一起客户投诉索赔及其处理都要作出详细的记录。 3.客户投诉索赔处理流程??? （1）记录投诉索赔内容；??? （2）判定投诉索赔是否成立；??? （3）确定投诉索赔处理责任部门； ??? （4）责任部门分析投诉索赔原因； ??? （5）公平提出处理方案； ??? （6）提交主管领导批示； ??? （7）实施处理方案； ??? （8）总结评价。 第四节 合同风险的跟踪排查 一、看法 ??? 1.看的范围：看人、看现场、看环境??? 2.看的方法：目视观察法、“04”评分法  二、听法 ??? 1.听的内容：听汇报、听反应、听议论??? 2.听的方法：会议法、座谈法、漫谈法 三、问法??? 1.询问的内容：何人、何事、何时、何处、何故、如何??? 2.询问的注意事项：有目的地问、有重点地问、具体地问??? 3.询问的方法：采访询问法、集体询问法、“32问”法 何人 何事 何时 现状如何 何处 原因何在 为何 能否改变 如何 如何改变 手段 数量 四、查法 1.查的内容：查活资料、查历史资料、查原因 2.查的方法：员工意见调查法、综合调查法、资源法 五、测法??? 1.测的内容：测定额、测效率、测效益??? 2.测的方法：作业测定法、模拟核算法 六、定法??? 1.定的内容：定风险问题、定控制措施、定处理方案??? 2.定的方法：要素比较法、综合评价法 七、改法??? 1.改的内容：改变营销观念、改进领导方法、改善营销方案 ??? 2.改的方法：潜在风险分析法、回访调查法、效果评价法 * * 看 听 问 查 测 定 改 *