奇瑞汽车服务满意管理培训.ppt

* * * 来有迎声、问有答声、去有送声 “微笑——我们正在舞台上。”总是寻求与对方建立目光连接。用得体的词语问候我们的客人和你的同事。用诸如这样的表达：“早上好”——“当然可以”——“非常乐意”——“我很荣幸”。 * 着装的及时诊断： 穿着打扮的标准：得体、舒适、符合需要、符合身份、合体、合乎个人风格 诊断完以后做一个总结。 将行为标准的MOT做讲演，学员评判对错 * * 安装防护用具 2.爱护车辆 要使用奇瑞公司要求的四件套及翼子板护罩： 脚垫 座椅套 方向盘套 排挡杆套 两侧翼子板及保险杠护罩 小心驾驶客户车辆。 切勿使用客户音响设备或车内电话。 前舱：前舱盖，线束，油液位置 1 后备箱：备胎，灭火器，工具及物品 左侧：车门，门锁，铰链，轮胎，漆面，后视镜，装饰件 2 后侧：车灯，漆面 3 4 车内：里程表，油量，方向盘，玻璃升降器，仪表台，内饰和物品 右侧：车门，门锁，铰链，轮胎，漆面，后视镜，装饰件 5 前侧：车灯，漆面，雨刮片 6 7 温馨提示： 环车检查时应爱护客户车辆，开关车门、前舱盖动作轻缓。 第三步 制单 复述：商定维修/保养项目 预估：交车时间、费用 确认：签署《任务委托书》 引导：客户到休息室休息，委托书送车间 派工/防护：安排维修技师和工位；安装维修护罩 排查：按问诊单检查并排除故障、确定方法和备件 增修：发现新问题及时征求客户意见 清理：驾驶舱（烟灰缸、仪表台）、前舱（油、液、灰尘等） 第四步 维护修理 第五步 质量检验 自检/互检 维修技师 巡检 技术总监 终检 质检员 维护修理 不合格 清洗 擦干 第六步 交验 内部交车：说明维修经过和结果 告知客户：车辆已经维护完毕 客户验车：查验服务质量、车辆功能、物品、外观 交车准备：卸下防护用具 开单：打印结算清单，说明维修项目及费用明细 确认：客户认可签字后付款，为客户开具发票 提醒：告知某项零件的剩余寿命、下次保养时间和其它事项 送别：开启车门、目送客户离开、挥手致意 第七步 结账/送别 第八步 跟踪服务 回访准备：制定3天回访客户清单 实施回访：致谢、问候，了解客户对上次服务的满意度 征求意见：询问客户对服务的建议和意见并记录、转交 发出邀请：欢迎客户下次来站保养 服务站满意度短板分析 该页PPT是填培训服务站的满意度短板 1、接车迅速 服务顾问是否迅速询问您进站的需求，并办理完相关维修手续？ 2、项目解释 服务顾问是否对您维修保养的项目进行详细解释确认，并对本次费用进行预估？ 3、整洁舒适 服务站是否整洁、休息室舒适？ 4 、陪同交车 维修后，有人陪同您办理结算及交车手续吗？ 5、费用解释 服务顾问对您维修保养的实际费用是否进行了详细的解释？ 6 、交车迅速 结算及交车过程迅速吗？ 7 、按时完工 服务站是否按约定的时间完成了维修保养？ 8、维修彻底 服务站是否较彻底地完成了预定的维修保养项目？ 9 、洗车服务 维修保养后服务站有没有提供洗车服务？ 10、保养提醒 服务站是否通过电话、短信或小贴士等方式，对您爱车下一次保养时间进行过提醒？ 专项调查—10项 服 务 满 意 管 理 培 训 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 新的CSI研究：调查因子 重塑的CSI结构要 素 服务启动 服务顾问 服务站设施（中心） 服务后交车 维修保养、服务质量 新的CSI研究：服务启动 New CSI Model Service Initiation服务启动（3个因子） A01、预约简单方便（使用电话、短信等，包括与某人长期沟通、交流） A02、灵活配合您需要的预约时间(修改计划的灵活性) A03、接车过程及时高效（等候接待的时间、被服务顾问接待的时间、同服务顾问商讨的时间，移交钥匙和完成书面文件的时间） New CSI Model(新) Service Advisor服务顾问（3个因子） B01、服务顾问的礼貌、友善程度 B02、服务顾问的有求必应 B03、对维修、保养内容解释详细 新的CSI研究：服务顾问 New CSI Model(新) Service Facility 服务设施（中心）（4个因子） C01、开车进出服务站的方便性 C02、服务站地理位置便利 C03、服务站环境干净整洁 C04、客户休息区舒适性（包括座位、娱乐设施、畅饮配备、点心等） 新的CSI研究：服务设施（中心） New CSI Model(新) Vehicle Pickup 服务后取车（车辆提取）（3个因子） D01、提车过程迅速（等候时间、完成书面文件和提车） D02、收费合理 D03、周到的协助您取车（帮助确定车辆的位置、停车、完成付款手续等） 新的CSI研究：服务后交车 New CSI Mo