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顾客投诉处理流程 顾 客 服 务之 商品销售退换货流程 * * 一、顾客投诉的类型 1.? 对商品的投诉主要有： 价格、品质、标识、缺货。 2. 对服务的投诉主要有： 工作人员态度不佳 收银作业不当 服务项目不佳 现有服务作业不当 取消原来提供的服务项目 3、对安全的投诉主要有： 意外事件的发生、环境的影响。 二、顾客投诉处理禁例 1? 严禁置投诉的问题于不顾或拖延处理时间， 否则按公司《奖惩条例》进行“书面劝导”。 2? 严禁在投诉中与顾客发生争吵，在言语或行 动上对顾客进行伤害，否则按公司《奖惩条例》 进行“书面劝导”。 3、管理人员或员工如因服务质量被顾客有效投 诉，应按公司《奖惩条例》进行“书面劝导”。 一、流程规则： 　　1、处理顾客退换货要遵循依法行事的原则，依据《消费者权益保护法》、《质量法》等相关法律法规，超出相关法律范围及退换货原则的顾客要求，应说服顾客依据法律解决问题。 1.2????顾客退换货应遵循以下原则： 1.2.1? 凡所购商品属国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》或其它有关商品退换货的法规、规定范围，按国家相关规定执行。对于国家无相关规定的商品，自购物之日起，7天(含7天)内可退货，15天（含15天）内可换同价商品，15天以后不再退换。 二、以下商品不属于退换货范围： 1、非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其它产品。 2、因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。 3、在电脑小票、发票上标明了“处理品，不予退换”字样的商品。 三、退非开单销售商品: 1、 值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专用章，并通知商品部门人员到服务台办理退货手续。 2?、 商品部门人员凭盖章的电脑小票填制退货（红字）手工购物单，交值班员，同时在《顾客退（换）货申请单》上签名且注明实收数量。 3、 商品部门人员将顾客退回商品、退货电脑小票、手工购物单带回商品部门。 二、更换非开单销售商品: ???1、?值班员验收商品，如值班员不能确认商品是否符合退货范围，值班员通知商品部门主管到服务台验收商品。 2、值班员请顾客持电脑小票到商品部门挑选新商品。 3、顾客执新选商品需从指定退换货收银台出超市。 4、 收银台收银员验证顾客电脑小票上需换商品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编码商品。如顾客挑选的新商品与需换商品条码相符，收银员在顾客电脑小票的所换商品上注名“已换新”和更换日期并签字，将电脑小票和商品交顾客。 5、如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符： 收银员应要求顾客将商品留存收银台，并将新商品条码抄于小票背面并签字，请顾客到服务台办理收、付差价手续。?服务台值班员检查商品条码，填写《顾客退（换）货申请单》，并签字且注明实收数量。签字后录入电脑，打印出退货电脑小票，并由值班员在电脑小票上签字后，交收银员收、付换货差价，并将退、补差价的退货电脑小票第一联交顾客。 顾客凭退货电脑小票第一联，回原指定收银台，收银员核对顾客电脑小票后，将电脑小票和商品交顾客。 三、更换开单销售商品： 1、商品部门人员检查顾客电脑小票上需换商品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编码商品。 2?、 如符合要求，商品部门人员收回原商品，并在顾客电脑小票所换商品上注名“已换新”和更换日期并签字，将电脑小票和新换商品交顾客。 3、?如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符，商品部门人员应分别对将退回、换出商品填制红字、蓝字手工购物单，执已换商品、顾客原电脑小票、手工购物单，与顾客一起到服务台办理补差价手续。 （接上）打印出退货电脑小票，并由值班员在电脑小票上签字后，交收银员收、付换货差价，并将红字、蓝字手工购物单、退、补差价的退货电脑小票第二联交商品部门人员，退货电脑小票第一联交顾客。 ? 商品部门人员检查收银员盖章后的手工购物单及退货电脑小票第二联后留存单据，并发货给顾客。商品部门人员在《顾客退（换）货申请单》上签名且注明实收数量。 顾客退（换）货申请单 年 月 日 顾客姓名 电话 购物日期 购物单号 退回商品名称： 条码： 数量： 单价： 金额： 退（换）货商品名称： 条码： 数量： 单价： 补（退）货款 元 退（换）货原因： 服务台处理意见： 受理人： 收银员（签名） 值班经理意见： 柜台收货人： ?