3、客服中心查询规范.pptVIP

客户服务中心查询规范 亲情号码查询 手机上网标准资费（gn220001、gn220112） 本机拨入验证密码 PUK码 优惠信息查询 预付费有效期查询 是否符合“升级全球通”条件 终端销售业务查询 停机原因和催缴短信生成时间查询 客户经理信息 家庭综合查询 幸福家庭转账查询 客户积分 投诉记录 梦网业务查询 办理业务的记录及渠道 交费信息查询 客户变更信息查询 客户基本信息核实/查询 本机如何收费 本机已开通业务 本机拨入无需验证密码 预付费有效期查询 充值卡状态查询 国内、国际地区号 归属地查询 PUK码 通过其它渠道查询的内容 查询漫游功能的开通情况 查询手机状态及进入状态时间 投诉记录 交费信息查询 非本机拨入验证密码 PUK码 非本机拨入无需验证密码 查询内容：特服明细及用户业务属性列表、详细优惠信息、定购关系列表、短信增值业务列表中业务开通情况，是否有收费的梦网业务。 本机已开通的业务 查询内容： 1、需人工为客户介绍的内容：本卡固定费用的收费情况，包含月租费、主显、详细优惠信息中办理业务的资费。 2、可通过语音介绍的内容：通话费的资费标准（需征得客户同意后转接）。 强调：最低消费如果是下月执行需向客户说明执行时间及标准。 本机如何收费 查询内容： 可核实的信息：客户名称、证件号码、证件地址 1、如果用户想核实机主姓名，必须提供完整的内容方可核实，如只提 供一个姓或某一部分则不予核实。 2、客户要求查询是否为真实身份证入网，只能提供是或否，不可提供机主姓名 可查询的信息：归属地点资料状态、入网时间、业务品牌、用户属性套餐类型、下月套餐、信用度、信用度等级、当前状态、变更记录、状态修改时间、二次利用号码、子卡手机号码 。 客户基本信息核实/查询 查询内容： 变更业务的操作时间、操作类型、优惠代码、优惠名称、操作内容。 客户变更信息查询 查询内容：操作时间、充值金额。 强调： 1、空中充值的代理商只能查询帐户的转出金额，不能查询具体转到的号码。 2、办理过户后，无法查询过户前的缴费记录。 交费信息查询 查询内容： 操作名称、操作时间、工号（10086人工/自动台、网站、营业厅名称、空中营业厅等）、操作备注。 强调：只能提供操作渠道，不能提供操作工号。 办理业务的记录及渠道 1507 查询内容： 查询梦网业务的业务类型、企业代码－短名－服务代码、业务代码－业务名称－价格、首次定购时间、生效时间、计费类型。 梦网业务查询 查询内容：可查询最后一条受理记录的受理时间、处理进程、处理结果、处理部门。 强调： 1、不可以提供受理人员和处理人员的姓名、工号、联系电话等信息。 2、解答处理结果时要用自己的语言表达，不要照搬所回复的原文。 3、如客户最后一条投诉记录工单状态为废弃，且上一张工单与废弃工单的内容相同，上一张工单已有结果或正在处理中，可告知客户处理进程及处理结果。 4、“工单附件”中的内容不允许提供给客户。（如下图） 投诉记录 查询内容：当前可兑换积分、本月积分、消费积分、品牌奖励积分、网龄奖励积分、其他奖励积分。 神州行客户积分查询原则： 神州行客户需先通过“神州行积分确认信息查询（e543）”界面，查询客户资料是否经过确认，如果没有经过确认，则告知客户其资料未核实，没有积分；。 。 客户积分 查询内容 幸福家庭转账的转出号码、转入号码、操作时间、转账金额。 幸福家庭转账查询 查询内容： 1、幸福家庭主卡可查询：家庭成员手机号码、套餐名称、资费名称、订购日期、剩余积金等； 2、幸福家庭副卡可查询：套餐名称、资费名称、订购日期。 家庭综合查询 查询内容： 客户经理的姓氏（不提供全名）及手机号码，其它信息无须提供。 客户经理信息 查询路径：“业务受理”→“基础业务”→“报表”→“特殊业务报表”→“停机原因催缴短信生成时间查询（1298）”→选择“查询类型”→填写“用户号码、开始时间、结束时间”→点击“确认”。 查询内容：停机原因、催缴短信生成时间。 强调：此功能只能查询最近3个自然月的数据。 停机原因和催缴短信生成时间查询 查询内容：最近三个月（包括本月在内）的“是否拆包”信息。 强调： 1、拆包是指机卡分离使用。若客户当月机卡共同使用，且至少与个人客户（同一集团V网客户除外）成功通话一次，“是否拆包”信息中会显示“否”，只要当月显示此信息，次月即可赠送话费，否则次月不赠送话费。 2、IMEI绑定已过期，但客户话费回馈期未结束，即使机卡分离也可以获得话费赠送。 终端销售业务查询 查询路径：“业务受理”→“基础业务”→“变更”→“资费变更”→“全球通体验受理（4186）” 查询内容：是否为升级全球通体验客户。 是否符合“升级全球通