06服務倫理.pptVIP

第6章 服務倫理 企業為顧客進行服務時需注意的倫理議題 學習重點 服務倫理概述 各服務行業的倫理議題 服務倫理的新模式 服務何不以「知識的促銷者」自許呢? 服務與倫理 與企業倫理相關的服務特性 「人員」影響品質 無形性 不可分割性 服務特性與企業倫理的關係 服務人員顯露出的忠誠、誠懇與專業技巧之行為，屬企業倫理觀的範疇亦攸關服務品質 人壽業與傳銷業之倫理議題 專業形象 銷售誠信 組織信用 公平競爭 利益誠信 專業教育訓練 社會責任 善用公司資源 企業在服務倫理中的角色 「教育」顧客 不應矯枉過正 輔以健康價值觀的培育 利用現實情境舉例 掌握顧客自動學習與公司宣傳的均衡 益處 累積教育顧客的經驗，成為服務倫理的資產 服務業以「知識的促銷者」自許呢? 如何強化「知識的促銷」拓展消費者的需求 重塑服務業從業人員的「服務倫理觀」 有關「服務倫理」的實證研究 所謂「顧客教育」，不只是提供顧客遊樂之外，還包括「知識性」的提供與講解 所謂「資訊告知」，就是告知顧客其權利與義務 至於「抱怨處理」，這是客訴中不能忽視的重要工作，顧客的抱怨反應會影響產業的績效，比如抱怨成為口語傳播，將對產業形象帶來負面影響 個案探討問題—玉山商銀 現況 宗旨：成為國際一流銀行 香港、菲律賓設立代表人辦事處 2000年1月獲准成立洛杉磯分行 弱點 國際化腳步稍慢 國際營運能力較同業弱 玉山銀行的未來 未來方向 加速國外分支設立 爭取在國際金融舞台表現 向國際性一流銀行邁進 挑戰 如何增進國際營運能力以提升服務倫理 實施企業倫理的時機 時機 不侷限於業績及規模，應及早建立 利益 及早建立良好的顧客服務，可由慢慢的資源累積，作為企業邁入新競爭環境的儲備 企業規模與企業倫理的實施 企業規模只會影響企業倫理的實施效果 影響企業倫理實施的因素 外部環境 產業因素 競爭情勢 國情文化 政治生態 社會習俗 內部環境 領導者施為 員工素質 公司制度及公司文化 應重視企業倫理的成員 應重視企業倫理的成員 企業 政府單位 工會團體 社會大眾 各成員牽一髮而動全身 實例選讀6-1 (一) 高價位，才有高服務品質嗎？ 藉五星級飯店未必是高價位卻有五星級的服務來說明服務倫理不應是以金錢來衡量的 討論重點 在台灣是否有接受過不是高收費卻有高服務品質的經驗？若不曾，原因何在？ 實例選讀6-1 (二) 可能答案 台灣服務業的態度與售後服務多不如日本與新加坡，故其服務倫理尚有很大的進步空間 實例選讀6-2 (一) 最後四英尺 彰顯第一線的服務人員要把握「拉攏客人」與 「抓住客人的心」 討論重點 站在第一線接近顧客四英尺的員工有哪些？ 這些員工如何「抓住客人的心」 實例選讀6-2 (二) 可能答案 第一線員工 飯店業：代客泊車、幫客人開大門、辦理住宿登記、領檯人員或端冰水的服務生及接線生等員工 學校：大門警衛 如何抓住客人的心 第一線員工應接受訓練 隨時把握機會以博得客人好感 實例選讀6-3 (一) 景點好，管理更要好，服務倫理才能體現 舉出著名「北嶽」恆山一段對待旅客不恰當的故事 討論重點 顧客能接受到服務人員好的服務，是誰的責任？ 服務人員？ 公司？ 顧客本身？ 實例選讀6-3 (二) 可能答案 三方都有責任，但公司的責任最大，如下 照片圖文問題討論 (一) 描述（頁200） 世界名畫「最後的晚餐」展覽地點，位於米蘭市的「聖瑪麗教堂」，教堂內嚴禁攝影並有許多規範 討論重點 買票看展覽，還受到諸多限制，合理嗎？ 主辦單位如此規範，有何意義？ 照片圖文問題討論 (二) 可能答案 理由 主辦單位對遊客的一種「教育」 讓其他更多遊客方便觀賞 使展出的事、物有效的發揮被欣賞的功能 意義 不只服務人員態度要友好，顧客也應與服務人員配合，才能產生良性循環 企業倫理的實踐2/e 吳成豐著 前程文化 6-* 受限於資源，無法達到較好的效益 運作彈性佳 小企業 因正式化規定及多方考量，致使倫理行為延誤 較具資源和人力來籌設及規劃 大企業 缺點 優點 企業規模 生產品質有缺失的產品 員工 企業 顧客 社會不安、股東權益減少 無法滿足 產生不良行為或影響 競爭者得利