呼叫中心前台坐席人员服务标准.doc

呼叫中心前台坐席人员服务标准 一、服务规范： （一）态度： 客户是我们的衣食父母，也是需要我们帮助的朋友。我们必须怀着亲切、关怀、耐心、热忱的态度，帮助客户，为他们真正解决问题。我们以能帮助客户而骄傲和快乐。 1、通话过程保持精神饱满，微笑自信服务，注意力集中； 2、服务态度积极，尽可能帮助客户； 3、情绪控制好，遇到委屈、压力能够保持一贯的工作态度； 4、严禁态度生硬、推诿原因。 （二）语音： 需让客户听得清楚和愉悦，沟通顺利，并从语音中感受到我们亲切、热忱、以客为尊的服务态度。 1、声音柔和，使人愉悦； 2、吐字清晰，不能含混不清； 3、音量适中，不能过高或过低； 4、语速适中，不能过快使得难以听清； 5、音调起伏恰当，不得一成不变或过高过低； 6、讲话中应停顿恰当，不要一气讲完。 （三）用语： 1、使用普通话，不讲方言（客户主动要求除外）； 2、在使用普通话过程中，没有“啊”“唉”“恩”等口语； 3、恰当运用“您”“请”“谢谢”“对不起”“抱歉”等礼貌用语； 4、正确使用专业术语，如客户不清楚，应耐心进行解释或采用较浅白的词语。 （四）礼仪： 1、响铃三声之内立即接听电话； 2、用标准敬语问候客户，客户确认身份后，在以后的称呼上加入姓氏；如果客户错拨电话应礼貌告知； 3、积极倾听，适时地回应客户，不要随意打断； 4、在与客户沟通过程中，不得顶撞和轻视客户； 5、请客户等候时，应询问客户是否愿意并说明原因；回到线上后，应对客户的等候表示谢意； 6、不随意转接客户电话，对于一时无法解决的问题，应请客户谅解，记录问题和联系方法，约定回电时间；若涉及客户交易、转帐等及时问题，可转接给班长或其它坐席； 7、对客户所提意见及其它，应及时感谢客户； 8、出现问题，或是客户不满时，及时表示歉意； 9、当用户致谢时，及时合理回应； 10、电话交谈完毕后，应用标准结束语感谢客户的来电并向客户道别，切忌先于客户挂机； 11、严禁使用“喂”“不清楚”“不明白”等服务忌语。 二、专业性： 证券行业是高风险行业，在处理证券业务时，必须做到及时、准确、严谨，以避免不必要的纠纷。 1、正确理解客户的需求，判断客户遇到的问题，了解重点所在； 2、向客户进行说明，使用的知识和信息正确完整，条理清楚，逻辑完整； 3、客户当日的交易、转帐等问题必须及时解决，不得耽误； 4、能详细记录客户提供的信息，如联系电话、地址等，并与客户核对确认信息； 5、遇到自己无法解答的问题，应能正确的求助； 6、按照既定的服务流程完成各项业务，不遗漏各类型服务流程的要点，客户问题一次解决； 7、通话结束后的工单记录详细，各项要点齐备； 8、正确操作与工作有关的IT系统； 9、认真谨慎，用语准确，不用错误的知识和不当的用语，严禁误导客户。 三、服务技巧： 能够辨识客户性格类型，在客户沟通过程中采用恰当的技巧，灵活处理遇到的难题，顺利完成工作。 1、在客户情绪激动或悲观时，能恰当的安抚客户，使客户情绪恢复平稳； 2、当客户意图不明确、不清晰时，引导客户进行清楚明白的表达，并与客户核实； 3、当需要说服客户时，能从客户的利益出发，取得客户认同； 4、客户提出的要求无法满足时，能够委婉的拒绝； 5、能较好的控制通话节奏，引导客户顺利完成通话； 6、妥善处理投诉客户、脾气特殊客户及骚扰客户的问题，不得和客户发生冲突，并有技巧的中止无理客户和骚扰客户的通话。 7、遇到难题时，能够快速应变，稳妥处理。 四、客户满意度： 客户能感受到被服务，明确表示满意或提出表扬，或在语言中间接表露出满意。 呼叫中心坐席人员服务质量评估表 （试岗期员工） 关键控制点 分数 序号 评估项目 评估依据 分数 得分 服务规范 40 1 服务态度 积极、微笑、自信的服务；无随意打断、顶撞和轻视客户 15 2 语音 声音柔和，吐字清晰， 语速音量适中、有适当停顿；无口头蝉；礼貌用语使用恰当。 25 专业能力 50 1 确认客户问题 理解客户需求，并确认客户的问题 15 2 解决客户问题 业务处理正确及时、知识点解释正确，系统操作正确 30 3 话后处理 通话结束后工单记录详细，要点齐备 5 服务技巧 10 1 应变能力 遇到难题，能较好应变，合理求助 10 加分项 +10 1 客户满意 受到客户表扬 5 2 提出合理建议 在培训、学习、工作中对工作流程等有好的建议 5 减分项 -10 1 客户投诉 客户话语明显表达不满意服务，或向主管投诉 -5 2 出现明显错误 使用错误的知识或不当的词语，误导客户 -5 总分 评语 评分人： 日期： 备注： 扣分项包含的内容： 未给客户验证身份的情况下，为客户查询其帐户资料及手机验证码； 系统未正式公告有问题的情