j酒店新员工培训方案.docVIP

原 动 力 酒 店 员工培训方案 201年月6日 目 录 培训目的 口号 培训对象及人员统计 培训内容及时间计划 培训场地、宿舍及用餐安排 所需物品清单 培训预算 出发组织安排 培训纪律 培训目的 通过拓展训练，使来自不同地区、不同经历的员工迅速融洽相处，增强团队的凝聚力、向心力； 通过外聘专业讲师的培训，使员工对餐饮服务有系统的了解，并能够熟悉服务流程和对客户进行服务； 通过内部培训，使员工了解的服务理念，并能在培训后对餐饮服务的理解上有质的突破； 1、目前已确定培训内容及时间计划 拓展训练 时 间 培训安排 备注 第 一 天 08:00-08:30 军事训练 增强纪律观念 08:30-09:30 开营仪式 团队展示、入营宣誓 10:00-12:00 甲地到乙地 分组团队共同、氛围，信任沟通项目 重加通天塔 信任背摔 12:00-13:30 午餐、午休 执行就餐纪律 14:00-14:30 团队大热身 训前热身，快速融入 14:30-17:50 法柜奇兵 团队身心、竞争项目 抢水行动 盲人方阵 18:00-19:00 晚餐 执行就餐纪律 19:00-20:30 联欢晚会 超级设计师、放松身心、释放压力、发挥团队智慧 21:00 就寝 教练查铺 第 二 天 07:00-07:30 军事早操 晨练、喊山 07:30-08:00 早餐 执行就餐纪律 08:00-12:00 无敌风火轮 团队协作、共赢、沟通项目 七巧板 风雨战士 12:00-13:30 午餐、午休 执行就餐纪律 14:00-17:30 探险困境 大型团队凝聚力、感恩项目 同起同坐 同心杆 17:30-18:00 闭营仪式 增进团队感情，企业为家 18:00-19:00 晚餐 执行就餐秩序 专业知识培训 课程设置15天培训内容，每天授课时间为5到6小时。 课程设置： 第一部分：员工人生职业生涯规划内容、全情融入团队、个人素质训练内容，让每一位员工明白，工作不是做给别人，而是做给自己。让每一位员工充满动力的前行。 第二部分：爱岗敬业、员工工作状态调整：变员工被动工作为主动接受，让员工将主动执行养成一种习惯，努力提升自已的自身素质。 第三部分：沟通意识培训，加强员工对客沟通能力的提升，让客人时时有心动感觉。相互问候是酒店的一种服务文化，将主动与客人沟通形成酒店的一种服务文化。 第四部分：语言表达技巧训练：通过语言表达技巧的训练，让员工懂得如何与客人沟通、如何快速提升自已的语言表达能力、说话时的时间应该注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。 第五部分：礼节礼貌及对客服务意识：通过各种服务礼仪的训练，让员工养成一种良好的职业形为与习惯，规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。 第六部分：餐饮前台预订专业知识培训：通过专业预订程序培训让每一位员工清楚的知道自己应该做的、不应该做的。预订是前台销售中的重要环节，预订程序完善，将可大大提升餐饮营业额。 第七部分：餐饮菜肴专业知识培训：通过培训让员工知道如何营养点餐，根据客人的身体状况进行点餐，掌握专业的菜肴知识。 第八部分：餐饮服务专业知识培训：对客餐饮点菜销售技巧、对客服务的各种服务技巧（点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词语言表达）、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。 第九部分：餐饮酒水、茶水专业知识培训：通过酒水、茶水知识的学习，让每一位员工掌握销售酒水的特性，提升酒水销售额。 第十部分：餐饮个性化服务，餐饮敬酒语言服务，快速提升员工对客沟通能力。让客人高兴而来满意而归。 第十一部分：餐饮服务流程培训，让员工清楚的知道每一种就餐形式的服务流程，如：婚宴、商务宴请、家宴等，让员工做到忙而不乱，快而周全。培训课程安排： 评估考核 学习是循序渐进，学员经过15天（每天培训6小时内容），对整个对客服务有一定的了解与认识，考核评估采取一阶段一考核，大阶段一总结一形式进行。在整个培训最后将会对学员进行三方面的考核评估。 第一方面：理论知识撑握情况的考核评估：以书面闭卷考核形式进行。 第二方面：语言应变能力考核评估：以口试形式与抽题作答形式进行。 第三方面：实际操作评估：运用实际操作进行评估考核。内部培训 服务案例分析和操作训练 1、写错了菜单或送错了菜单？ 2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？ 3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蝇等异物后怎么办？ 4、不小心使油水，茶水，饮料等弄脏了客人衣物怎么办？ 5、客人对饭菜质量不满意时怎么办？ 6、客人因服务不及时，上菜不及时，时而发牢骚怎么办？ 7、客人想进