电话沟通技能提升训练培训课件.ppt

电话沟通技能提升训练营 我期望的学习状态 开心 参与 我最近的经历 我最近的的经历 我最近的经历 主要内容 第一部分 电信行业客户服务电话沟通特性 第二部分 电话沟通基本技巧 第三部分 电话沟通高阶技巧 第四部分 顾客异议与顾客投诉处理 第五部分 角色扮演与分享总结 第一部分 电信行业客户服务电话沟通特性 主要内容 一、3G时代客服中心的功能转变 二、电话沟通(10086)的一般特性 三、电信行业电话沟通中客户的3大特性 四、电话沟通中的3大情绪管控 案 例 我到肯尼亚就是专看手机银行，…..叫MPASA。他的手机真的变成了钱包，我们在城市看到，到偏僻的农村，很落后的一个农村我们都看到了。 他有几万个，接近2万个代理点。既可以卖预付卡，也可以作为手机银行的收费点。 要汇款，怎么汇呢？很简单，我是什么号码，我帐户里面有多少钱，我要汇100块钱给某某号码，我一个短信就汇到了这个号码，我的100块钱就转到了那个人的手机帐户里面去了。 取钱怎么取呢？你就拿着你的手机，只要你里面有钱，跑到代理店，比方说是100号代理店，你自己发一个短信，我要从100号代理店取出100块钱，然后这个短信就到了代理店，代理店就收到了，代理店收到这个短信，他拿出100块钱给你，然后核对一下你的身份证，跟你的名字对不对？叫你签个字，钱就可以拿走了。 ……它的国家有58万平方公里，但是他只有1500个基站，覆盖了58万平方公里。那些人为了汇钱，为了收钱，爬到屋顶上去发短信，收短信。爬到树上去，爬到很高的树上去，大家约好，我现在爬到树上了，你可以把钱汇过来了。 客服中心的功能转变 除了传统的电话热线服务之外，呼叫中心还将扮演以下重要角色 二、电话沟通(10086)的一般特性 3000多年前，中国祖先以烽燧通信. 19世纪七十年代，一块铁片的偶然震动，触发了贝尔的灵感，发明了人类历史上第一部电话机. 1973年，美国摩托罗拉公司的马丁·库珀发明了世界上第一部蜂窝移动电话. 电话是一种创造价值的工具 推动商业模式创新 现代服务业和电话密切相关:《世界是平的》 电话沟通(10086)的一般特性 流水分析 话务员:您好,很高兴为您服务! 客户:您好.我咨询一下. 话务员:请讲 客户:彩号业务是怎么一回事? 话务员:彩号有主叫号码禁显和来电筛选的功能,在您给别人打电话的时候不显示您的真实号码而是显示一个14位的虚拟号码.同时它拨打省内电话.长途有优惠的一个资费,忙时每分钟0.25元,闲时每分钟0.15元,每天晚上11点到早8点属于闲时时段,但仅限省内电话. 三、电话沟通中顾客3种心理状态 依据心理状态的分类 电话沟通要针对他的3种状态 不同性别客户的典型特征 四、电话沟通中的3大情绪管控 情绪是我们对待事物的反映方式 情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。 电话沟通中的3大情绪 我们都有哪些情绪？ 3大情绪管控 什么是压力 对于困难的条件或环境在思想或情感上作出的忧虑不安的反应。 我们为什么感觉会有压力? ABC理论 Ａ（事情的前因，Antecedent） B (对该事情的信念，Belief) C (结果, Consequenec) 互动练习 5864368 1883676 4075340 2793474 5352873 意义换框法 同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石。 案例 案例 三大情绪管控 我们为什么会有生气、抱怨？ 3大情绪管控 有关“开心”的人生逻辑 预防或减轻恐惧的策略(外呼) 第二部分 电话沟通基本技巧 主要内容 一、客户沟通3原则 二、基本技巧1：亲和力建立 三、基本技巧2：倾听 四、基本技巧3：提问 五、基本技巧4：语音语调 六、基本技巧5：表达 一、客户沟通3原则 1. 2. 3. 流水分析 话务员:您好,很高兴为您服务! 客户:你好,我现在准备出省,我想把我这个手机呼叫转移到另外一个号码上,要怎么操作做呢? 话务员:我告诉您方法,请您记录下.您要转移到什么号码上? 客户:是一话务员:是西安的吗,我给您说一下方式.您要到什么地方去。 客户:哈尔滨。 话务员:您到外地去.那就用无条件转移吧.将所有电话转移客户:您记一下.在本机的待机状态下,您直接输:*21*(主动给客户介绍计费优惠的呼转方式) 流水分析 话务员：新年好，很高兴为您服务！客户：我问你一个事情。话务员：恩，请讲。客户：刚才有一个很陌生的电话胡乱打进来，说是他认识我，问我在西安干嘛。我说你是谁呀，问了半天，他只说是老朋友。实际上我看这个号怪怪的，会丢失话费吗？（对接到陌生电