物业管理(客户服务手册)华版.doc

xxxx物业管理有限公司 编 号：XX 版本号：A 客户服务手册 编制：　 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 文件受控章及分发号 客户服务手册目录　　 XX-000 1/1 序号 文件名称 编号 页码 状态 1 服务模式及服务方式 XX-001 2 A/0 2 服务理念与服务意识 XX-002 1 A/0 3 服务――沟通 XX-003 2 A/0 4 服务中心日常工作内容 XX-004 1 A/0 5 服务内容 XX-005 4 A/0 6 着装标准 XX-006 4 A/0 7 仪态标准 XX-007 5 A/0 8 举止标准 XX-008 2 A/0 9 语言标准 XX-009 2 A/0 10 服务接待流程 XX-010 4 A/0 11 代理服务流程图 XX-011 1 A/0 12 住户卡管理办法 XX-012 1 A/0 13 人员出入管理办法 XX-013 1 A/0 14 搬出、搬入物品管理办法 XX-014 1 A/0 15 客户投诉处理工作规程 XX-015 3 A/0 16 客户违章处理工作规程 XX-016 3 A/0 17 空置房管理规程 XX-017 1 A/0 18 服务的回访 XX-018 2 A/0 19 设置户外招牌、其它悬挂物的管理规定 XX-019 1 A/0 20 特约服务工作规程 XX-020 1 A/0 21 应急处理工作规程 XX-021 5 A/0 22 客户服务相关记录 XX-022 1 A/0 服务模式及服务方式 XX-001 A/0 1/2 公司根据物业项目不同的特点，采取不同的服务模式，如：酒店式服务模式、公寓式服务模式等。每种模式有不同的服务特点及组织架构，会采取不同的服务方式，如一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等。 一站式服务 客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为： 客户要求提供服务 服务中心 服务中心安排有关人员进行服务 服务完毕，请客户确认 服务中心回访 迎候服务 管理处主要管理人员轮流负责迎候值班，迎接客户的出入。 迎候时间：写字楼客户上班前半小时，住宅楼客户下班回家高峰时间（半小时）。在规定时间后迅速离开迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意。 迎候地点：办公楼大厅正门口（或服务中心接待台后）、住宅小区门口。 首问负责制 每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。 站立式服务 显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。 1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注：接待客户的人员在管理处应有相对的权威，可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1（已有工作任务的不必起身接待）。 服务模式及服务方式 XX-001 A/0 2/2 2、保安员：道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务（夜班除外）；大堂岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准