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服务人员行为规范 2003年4月18日 引入 顾客决定着企业的核心竞争力 建设服务品牌要从小事入手 执行规范是服务人员的权利和义务； 执行规范的最终目的只有一条——满足用户和公司的长远利益； 规范不能僵化执行。 学习目的 明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一行，提高个人素质，成长为职业化的通信工程人员。 “做人难”的故事（上） 一小伙子惧怕人际交往，于是异想天开：这地球上如果只留我一个人那该多好！再也没有与别人打交道的烦恼了，多么自由自在。 有人问：没有老婆不寂寞吗？ 那就留一个女人做老婆。比翼双飞多快乐！ 快乐不会太久的，没人给你烤面包! 那再留一个面包匠。 “做人难”的故事（下） 没人给面包匠提供面粉，他烤不了面包! 再留一个农夫。 没人给他打农具! 留铁匠 没碳 ! 好了好了，别说了，全留下吧！真没办法—— 美梦终究不成，不与人打交道不行。还是 学会与人打交道为好。 课程内容 第一章 华为服务人员行为规范 基本原则 细则 基本原则－精神面貌 衣着整洁，注意个人卫生 仪表大方，精力充沛 保持乐观，不将个人情绪带到工作之中 站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁 走路不摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上 基本原则－礼仪 出入房间，上下电梯，应让用户先行 养成倾听的习惯，