【精品公关】2012危机事件公关传播指导方案.pptVIP

危机事件公关方案 客户需求 客户（企业）需要尽快地采取各种有效的措施处理危机事件，让企业尽快摆脱危机事件对企业品牌的威胁，对品牌进行维护。 互联网时代几乎所有的品牌危机都是基于网络开始传播，互联网危机公关尤为重要。 客户需求 网络 危机公关 弱化和消除危机事件 树立产品信心 维护企业品牌 树立良好口碑 目标分析 弱化和消除危机事件 树立产品信心 维护企业品牌 树立良好口碑 建立危机隔离层 坚持口碑营销 弱化和消除危机事件 内部沟通 （坦诚原则） ● 员工是危机的受害者和承担则，因此必须稳住军心，建立一个稳固的大后方。 ● 沟通方式有：邮件、内部BBS、高官公开信、内部会议 弱化和消除危机事件 公众沟通 （公开原则） ● 阐述已经发生的具体问题； ● 问题是如何发生的； ● 企业正在寻求解决问题的方式； ● 为确保问题不会再次发生，企业将会采取的措施； ● 企业会接受并乐意回答公众所关注的问题； ● 如果事情发生了实质性的变化， ● 公众会得到告知； ● 感谢公众对企业的支持 弱化和消除危机事件 媒体沟通 （3T原则） ● Tell your own tale(以我为主提供情况):成立专门的媒体应对中心，从企业的角度出发，为媒体提供关于事件真实情况的资料 ● Tell it all(提供全部情况)：最大限度的向媒体提供关于危机事件的全部情况，使媒体可以深度地向公众转述危机发生的整个经过，满足公众知情权的同时也是在消除公众对危机的追踪了解欲望。 ● Tell it fast（尽快提供情况）：由于新闻报道存在强烈的时效性，所以企业必须在发生危机时，迅速了解真相，并第一时间向媒体提供情况说明，给外界营造一个认真对待、积极主动的形象。 弱化和消除危机事件 政府及行业主管部门沟通 （诚恳原则） ● 主动阐明原因； ● 定期汇报情况； ● 恳请政府或主管部门的支持； 树立产品信心 做好互联网的监控和管理 把握网民上网的入口 建立完善的危机预警系统 树立产品信心 把握网民上网的入口 ?一是搜索引擎，如百度，谷歌，雅虎； ?二是新浪腾讯等门户网站； ?三是天涯，人民，新华网等论坛； ?四是博客，新浪搜狐腾讯等； ?五是SNS网站，如校内（大学生），海内（IT专业人士）；51.com等 ?六是视频类：土豆，优酷，酷6,56网等等 ?行业网站对客户有很大影响力。如中国化工网对化工行业的客户影响力非常大。 树立产品信心 建立完善的危机预警系统 媒体关系维护系统 危机反馈中心 危机预计系统 危机评估系统 媒体监测系统 危机管理小组 由危机反馈中心定期对企业内部可能发生的危机进行评估；企业或公关代理公司定期对媒体上存在的危机进行归类于预测 媒体数据库； 日常关系维护； 媒体高层关系维护； 组成企业危机反馈中心； 任何人发现危机后在30分钟内向反馈中心汇报 成立危机管理小组，建立新闻发言人制度； 管理小组成员可由企业相关人员和公关公司共同组成，并对其进行危机管理培训 每日实时信息检测； 月度趋势分析报告； 维护企业品牌 内部 外部 两手抓，两手都要硬 维护企业品牌 1、八步强化内部危机意识，提高危机应对能力 维护企业品牌 2、对外建立美誉度，构建危机防护层 树立良好口碑 口碑分析体系 口碑保护体系 口碑建设体系 把握品牌的优势和劣势，明晰在品类中的品牌地位 将负面口碑及其影响力最小化，改善品牌的口碑趋势 提高口碑美誉度，改善搜索引擎结果 危机解决策略 成立危机 处理小组 确认危机 的影响 统一危机处理 的发布渠道 新闻发言人 对外公布信息 寻求政府支持 危机解决策略：第一步 成立危机 处理小组 在公关公司和企业危机公关小组的指导下，调配经过系统培训的专业人员，以最快的速度制定危机公关处理方案 危机解决策略：第二步 确定受到最大影响的社会公众阶层或群体，决定对其进行沟通的主要信息，并考虑如何回到可能被问到的问题，你出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序 确认危机 的影响 危机解决策略：第三步 以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众，并与之保持良性的互动。同时，使自己成为对危机事件处理进行公布的唯一渠道，保证信息传递的正确性、及时性 统一危机处理 的发布渠道 危机解决策略：第四步 确保公司的发言人做好了准备，并能有效地代表公司发言，在最短的时间内对外公布事件的进展 新闻发言人 对外公布信息 危机解决策略：第五步 如果事态严重，应该立即向上级政府部门汇报有关情况，并与之讨论解决方案和进行沟通的步骤，必要时请政府部门出面，协助公司向公众说明事件原有 寻求政府支持 公关规划与内容 危机公关策略 媒体关系良性深入 公关软文 论坛营销 博客营销 网络口碑传播 媒体公关合作 媒体发稿合作 信息海量发布 意见领袖效应 产品专区建