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销售部管理手册 目 录 第一部分 组织架构及管理制度 4 一．销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责 5 一）组织架构示意 5 二）主要岗位职责 6 二．案场管理制度 10 一）工作守则 10 二）考勤制度 10 三）仪容着装规范 11 四）业务规范 12 五）审查制度 13 三．项目例会制度 15 一）早、晚会 15 二）周会 15 三）项目月例会 16 四）展销会推广会议（按需） 16 四．业绩分配制度 17 一）业绩判定 17 二）业绩分配 17 五．项目资源共享制度 19 一）目的 19 二）主要内容 19 六．员工培训制度 20 一）目的 20 二）培训内容 20 三）培训计划 21 四）培训考核 21 七．考核、晋升制度 22 一）考核周期 22 二）考核内容及分值 22 三）考核结果与考核体现 22 四）考核方法 22 五）销售管理人员晋升、降级标准 26 六）《项目员工绩效考核表》（见附表）。 28 七）项目助理考核办法详见《项目助理绩效考核表》 28 八）本考核、晋升办法未尽事宜，依照公司《员工考核管理办法》执行 28 第二部分 业务流程 29 一．来电流程管理 30 一）来电接听流程示意 30 二）来电接听基本要求 31 二．来访流程管理 33 一）来访接待流程示意 32 二）来访接待基本要求 33 三） 客户接待程序 38 四）相关表格及填写要求（部分） 39 三．成交、签约流程管理 40 一）成交、签约流程示意 40 二）销控管理 41 三）签署认购书要求 41 四）定金、发票 41 五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续 42 六）合同管理 42 七）客户资源管理 42 四．退房流程管理 44 一）退房流程示意 44 二）说明 45 五．特殊需求审批流程管理 46 一）审批流程示意 46 二）说明 46 第三部分 表格清单 47 第一部分 组织架构及管理制度 一．销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责 一）组织架构示意 二）主要岗位职责 1．销售部经理 1）负责销售部日常各项工作； 2）协助总监及经理完成各项工作销售经理）经理由任命对总监销售主管主管由任命，并上报总监，由经理管理，向经理汇报工作由经理任命，并上报总监，由经理管理，向经理及项目经理汇报工作销售代表由经理任命，并上报总监，由经理管理，向经理及汇报工作二．案场管理制度 销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。 一）工作守则 1．微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。 2．守时3．纪律4．保密5．着装二）考勤制度 1．上班实行制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。（根据项目情况具体排班）。休息安排：销售根据项目实际情况在周一至周五每天安排一名多名人员节假日及广告日：视项目情况上下班时间。请假手续三）仪容着装规范 每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。 1．头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳； 2．耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格； 3．眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净； 4．鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔； 5．嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味； 6．胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角； 7．手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm 女性不超过2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色； 8．衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好； 9．西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢； 10．鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到