平衡计分卡：酒店企业绩效管理的战略性工具.pdfVIP

2004／21总第305期 商,JE研究 文章编号：1001—148X(2004)21—0063—02 平衡计分卡：酒店企业绩效管理的战略性工具 容 莉 (深圳职业技术学院旅游系，广东深圳 518055) 摘要：当前，我国酒店企业普遍沿袭了传统的以财务指标为主要内容的绩效评价管理体系。由于高强度、 同质化的竞争加大了酒店企业提升经营绩效的难度和压力，在这样的大环境下，传统的、以财务指标为 载体的绩效管理模式的弊端已日趋明显。因此，引进和推行平衡计分卡，可为酒店企业改善绩效管理、 提升经营绩效提供可行的途径。 关键词：平衡计分卡；酒店管理；绩效管理；发展战略 中图分类号：F719．3 文献标识码：B 当前，高强度、同质化的竞争加大了酒店企业提 都深有体会：整个企业的组织机构已基本成熟，重要 升经营绩效的难度和压力，酒店企业引进和推行平衡 岗位的人员配置已趋于稳定，晋升和提拔的机会显著 计分卡、从战略高度改善绩效管理。适逢其时(本文 减少，传统的人才养成路径和员工激励机制不再适用． 中酒店企业系指中国中资酒店企业)． 但很多酒店企业不是在改善人力资源管理上狠下工夫、 一、酒店企业提升经营绩效的四大难点 抓出实效，而是一味沿用行政卡压、感情攻势及待遇 企业绩效(Performance)可分为两大类：一类是谈判等方式试图留住管理和技术骨干，到头来只能吞 主要以资产总额、利润总额、净资产收益率等为衡量 下资深人才频繁流失、同时又不得不为新进员工支付 高昂的培训成本的苦果． 指标的财务绩效(Financialperformance)，另一类则 是主要以顾客满意度、员工忠诚度、市场份额等为衡 (三)流程管理失策 量指标的非财务绩效(Non—financialPerformance)。酒店向顾客提供产品的全过程可分解为若干个工 时至今日，我国酒店企业普遍沿袭了传统的绩效管理 作流程，而每个工作流程都具有双重属性：其一是合 (Performance 规性，即参与流程的每个员工都须按照制度规定完成 Management)模式，其绩效评价体系 仍然以财务指标为主要内容甚至全部内容．有专家认 本职工作；二是增值性，即汇入流程的每项工作都是 为，我国旅游饭店业已进入成长成熟期，其主要特征 一种增值活动．但多数酒店企业的流程管理存在重合 是：酒店企业不仅面临着来自潜在竞争对手、替代竞 规性、轻增值性的问题。只关心怎样做这件事更有效 争对手的双重威胁，而且承受着来自顾客、供应厂商 率，不深究做这件事对增进效益有什么帮助；只在意 的双重压力。在这样一种大环境下，传统的、以财务 在现有制度框架下如何改进操作技能、提高工作质量、 指标为载体的绩效管理模式的弊端已日趋明显，酒店 协调运作过程，不重视以顾客需求为导向再造流程、 企业要想在任何一项财务指标上达到预期的边际增长 整合产品、树立品牌． 率，都需要付出艰苦的努力．从我国酒店企业绩效管 (四)利润空间收窄 理的实践来看，提升经营绩效主要难在以下四个方面。 我国旅游饭店业进入成长成熟期，行业整体利润 (一)市场拓展乏术 水平呈现下降趋势符合经济规律，但许多酒店企业本 在酒店市场接近饱和的充分竞争格局下，市场拓 能地拒绝承认薄利时代的到来、不愿意调低自身对财 展的最有效方法就是：以紧盯有效需求、确定目标市 务状况的期望值，又无法在市场拓展、人才