如何提高银行竞争力？.pptVIP

各种金融产品的营销需要公共关系的协同配合 个人金融 服务 企业金融 服务 个人储蓄业务 个人信贷业务 银行卡业务 个人外汇业务 个人中间业务 个人电子银行 提前支取/挂失 个人理财 …… 对公存款 贷款业务 外汇业务 企业中间业务 企业电子银行 单位理财 结算业务 …… 客 户 公共 关系 工行亟需进行形象公关以区别于其他国有商业银行 产品相似 服务相似 流程相近 机制相同 四大国有银行形象比较雷同 竞争中难以突出特色 迫切需要进行企业形象公关 3.2 银行公关应当有针对性地进行变革 银行公关变革的目标是形成与环境之间的良好关系 顾客 忠诚度 公众 注意 与认同 媒体 声誉 央行的 支持 政府 支持 优秀 人力 资源 潜在 合作 伙伴 银行及其竞争对手 变革：从单一宣传到多职能 建立公关组织机构与管理制度 银行公关的职能远远超出了“宣传”的单一概念 客户调查与分析 展览、研讨会、网站设计 新闻发布、媒体关系 协调企业内部讯息传输 对工作接触外界的员工进行公关培训 做好处理潜在或突发性危机的准备 变革：从单向传输到双向沟通 环境 银行 环境 银行 变革：沟通由客户决定 客户掌握 信息技术 客户获得大量信息 能够辨识产品之间的细微差异 能够选择购买方式与分销方法 满足客户需要是驾驭市场的要素 沟通时间 沟通形式 沟通媒体 沟通密度 由客户决定 沟通也需适应客户 变革：管理趋向集中统一 全部沟通工作由公关部门专门负责，集中统一管理 内外部沟通工作程序由公关部门制定并监督 与外界发生工作接触的员工由公关部门集中统一培训 与外界沟通的发言口径由公关部门统一确定 新闻发布、媒体关系由公关部门统筹安排 变革：围绕统一的企业形象策略实施公关活动 企业形象 客户交流 书面材料 媒体宣传 公益活动 培训计划 巡回与拜访 会 议 展 览 4 国外银行的一些公关管理经验可以作为参考 组织机构与人员设置：公共关系部与客户经理制 公关部是银行专门负责联系客户的部门 每个重要客户在公关部都有专职的客户经理 客户有任何产品和服务需求，只需与客户经理联系 如有必要，再由客户经理与银行有关部门联系处理 客户经理负责与客户的联系 跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况 协调和争取银行的各项资源(产品) 及时了解并受理客户的服务需求 负责银行业务拓展、宣传以及信息收集 一些细节性的操作方法 一层的营业厅改为公关部或者客户服务部，以方便客户咨询与联系 各分支机构备有全套详细的、印制精美的业务宣传资料，放在柜台上让客户随便取用 对重点客户定期寄送银行宣传资料，使客户随时了解银行业务的发展变化，并为银行带来新的消费需求 作为竞争客户的手段，银行调研部门既为重要客户投资提供理财咨询服务，又提供经济形势分析 经常性地进行市场调查与分析 实施一些理财教育性质的公益活动 5 上海工行可以在四个方面有所突破 我们的四点建议 根据前阶段对中国xx银行上海分行的初步了解，尚道公司认为上海工行可以在以下四个方面有所突破： 制定并实施客户投诉处理程序 安排定期媒体新闻发布会 创造性地实施企业形象策略 强化公共关系的组织机构 我们提出建议的理由将在后面说明。这些建议的具体实施方案将在进一步调研的基础上提出。 客户投诉处理程序对银行经营非常关键 主动投诉 单一客户遇到问题 被动等待 满意度 降低 消极行动 积极行动 忠诚度降低 问题持续 转向其他银行 满意度回升 问题解决 忠诚度回升 难以解决 易于解决 客户投诉是一种主动反馈，处理相对容易。但如果得不到及时解决则危害更大 影响其他客户 定期举办媒体新闻发布会有利于银行掌握主动权 主动与媒体沟通的有利之处 避免外界臆测银行意图 自主选择有利的方式、场合 主动进行团体的情感沟通 对行业竞争对手施加影响 积极树立良好的银行形象 创造性地实施总行企业形象策略可以巩固全国领先地位 企业 形象 创造性地阐述涵义 提出有效执行方案 创 造 实 际 效 益 高效率的组织机构是公关工作成功的基石 成功的公关工作 信息调研能力 策略筹划能力 具体执行能力 了解沟通的需求 制定良好的策略 高效的执行过程 高效率的公关组织 解决问题能力 产生创造性方案 谢 谢 培训课程：如何提高银行竞争力？ 强化金融公共关系 提高银行竞争能力 培训课程：如何提高银行竞争力？ 目 录 章节 标题 页码 1 银行公共关系具有鲜明的行业特征