VOLVO汽车4S店售后服务--客户投诉应对技巧课件.ppt

投诉应对技巧 主讲人:翟铂 客户为什么会投诉? 车越修毛病越多,你们什么水平…… 客户投诉焦点 维修时间 ,配件等待 了解客户心理 客户的期望 100% 了解客户心理 了解客户心理 客户期望(投诉发生后) 1 求宣泄 客户的正常需求没有得到满足或受到不公正的对待而产生挫 折感，所以向服务人员发泄怒气，以寻求情感平衡。 2 求补偿 客户需求没有满足时或受到损失时，要通过投诉维护其合法 权益，除要求物质补偿外，还要在精神上得到补偿，以求得 心理平衡。 3 求尊重 客户自尊心受到伤害，要通过投诉寻求尊重。要求当事人或 上级出面道歉以维护其尊严。 4 求挑战 客户也是搞投诉的或是搞宣传的，当其需求得不到满足时，要 投诉，向我们挑战，或向我们了解一些情况。 5 求认知 客户觉得我们的服务不如其它行业或我们的竞争对手的服务， 所以想通过投诉让我们知道别人是怎么服务的 衡量标准 最终的结果客户是否满意? 客户忠诚度是否提升? 投诉妥善解决的重要性 分组讨论 投诉妥善处理的重要性 带来忠诚客户的契机 如何解决? 分组讨论? 说说你的切身经历 3条原则 这是你必须去做的: -站在客户立场 -不要带来负面影响 -有解决问题的方案 应对前提 合适的地点 (避免影响其他客户的情绪) 正确的人物 (专业的人士去面对, 相映的权限) 处理及时 (第一时间控制事态扩大) 6步骤平息客户投诉 1:让其先发泄(仔细聆听,闭口不言) 1 打开便利的投诉之门 建立投诉信箱（含电子信箱）、披露投诉电话 2 处理客户投诉过程中要真诚负责及时 3 解决实际问题 要显示出我们的努力，让客户明确的知道我们正在 解决问题 4 投诉处理完成要跟踪 对客户的投诉非常的重视，对我们产生信任 客户投诉处理 一定要: 用心体会 耐心劝说 满心自信 虚心接受 开心解决 * 这么小的毛病,修了这么久…… 一边嚼口香糖一边和我说话,你好牛啊！！ 一个保养要宰我一万多,你们太黑了…… 我来这里5分钟了,都没人接待我！！ 今天心情不爽,去找个倒霉蛋出出气！！ 维修金额 维修质量 产品相关方面 服务态度 J D. Power 高档车维修行业 客户投诉调查2004 客户的遭遇 40% 感情的落差 60% 底限的触动50% 投诉的行动 客户期望 客户遭遇 客户期望(投诉前) 绝大部分客户是不愿投诉的. 96%的客户会把他们的遭遇告诉他身边的人,首次的客户体验不满情绪至少会告之15个人. 事实上客户的不满情绪也是一种变相的投诉. 改善客户关系的契机 自身工作改善的契机 掌握客户反馈的最好契机 控制事态恶化 这下麻烦了 ...... 2:真诚道歉(认同客户的想法) 4:给出解决方案(找到平衡点) 5:征求客户意见(达成共实,圆满解决) 6:跟踪服务(打动客户,增强忠诚度) 3:了解客户要求(掌握主动) 1 2 3 我听我的朋友说他们每次把车送到你们这里进行维修保养之后总会出现返修或者其他的故障。 你能告诉我这是为什么吗？你们到底有没有对我的车进行认真的维修检查呢？如果我的车修了之后又有其他毛病了，我肯定到消协投诉你们。 一台S80 2.4客户抱怨发动机噪音大。可是我们的服务工程师确认这是2.4发动机的正常特性。 客户不接受这个解释。他说他开过佳美，宝马530都没有这么大的噪音。 为什么你们的电话总是占线？我不习惯在电话里面留言。 你为什么不告诉我你们其他的号码？而且我上次来保养也没有人告诉我可以预约不然我也不至于在这里干等这半个小时了。 1. 向客户表达歉意，争得客户同意后索取所述问题车辆信息以便后续跟踪； 2. 向客户说明维修厂的专业维修能力：厂家许可/技工级别/硬件条件/行业地位； 3. 向客户列举实施保养证据：保养检查清单/展示更换下来的旧零件/陪伴客户与技师解答其他疑问； 4. 再次询问客户是否存在其他问题并二次确认客户联系信息，将预约电话、紧急救援电话、行业投诉电话告知客户； 5. 确定客户满意后向客户说明原装零件保修的优点。 1. 向客户表达歉意，充满信心地耐心解释该现象属于车辆特性并无故障； 2. 杜绝使用“异响”、“噪音”、“故障”等负面词汇； 3. 如果客户坚持试车，可以适当地与技师安排短途试驾另一台2.4但是目的仅仅是向客户展示产品特性是普遍存在于同一型号； 4. 坚决不应与其他品牌型号进行对比； 5. 切记：人对声响的判断是绝对主观的、因人而异的； 6