商城物业管理方案.docVIP

Xx商城 物 业 管 理 方 案 *此仅作示范文本以供参考 具体须结合实际作适当的删改. 二零零九年 目 录 物业概况…………………………………………………3 管理方针…………………………………………………4 管理目标…………………………………………………5 服务工作内容……………………………………………7 工作制度…………………………………………………35 员工培训…………………………………………………46 服务承诺…………………………………………………53 一．物业概况 “ 国际级旗舰商业港、与商界巨擎同台共舞”xx旅游发展实业有限公司慧眼独具，在这、人杰地灵之宝地开发、、、 xx旅游发展实业有限公司坚持“优质开发，优质管理”的原则，对实施优质管理服务，为商户创造良好的环境。有限公司从公司实际出发，充分发挥人才优势和集团支援优势，坚持“用心”理念，提供高品质物业管理服务，让商户 : 培训各级管理人员，制定各项长短期的培训计划，具体计划可按实际情形执行。 建立一个以最小人力资源而能达到最高营运管理效率的组织。 务求成立一个「以客为主，专业管理」的物业服务队伍，争取成为国内公认之优良管理的物业形象。 建立管理以外业务拓展计划，以扩展一个全面性物业管理经营组织为最终目的。 三．物业管理公司管理目标 物业管理目标 保持高水平服务 不断改进，持续发展，以达致有效及高水准的物业管理。 高科技管理 配合应用各种科技先进设施设备，提供优质的管业服务。 节约资源 以当家作业的精神，充分使用资源，减少浪费，以达致良好的经济效益。 关注商户/顾客需要 重视商户/顾客意见，以商户/顾客意见为依据，通过开拓服务项目，尽可能向商户/顾客提供全方位的物业服务。 ISO9000管理体系 参照质量管理体系模式﹐建立优秀的物业管理体系﹐为质量管理体系认证和创优奠定基础。 管理指标 名称 指针 测算依据 管理主要措施 清洁 保洁率 98% 以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据 保洁员责任明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚; 保洁监督制度健全。 公共场所、设施保洁率 98% 安排、实践保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100% 岗位明确，责任质量要求细致严格; 引导使用人注意爱护环境卫生。 房屋零修、急修及时率 100% 及时维修次数/应计报修次数×100% 人力配备充足； 岗位培训、服务意识培训到位； 技术人员有过硬的技术水平； 强化回访制度、考核制度和奖罚制度 维修工程质量合格率 100% 维修合格工程项次/维修工程项次×100% 建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度； 拥有一支较高技术水准的维修队伍。 治安案件发生率 0.1% 以区公安部门记录为依据 实行24小时保安巡查制度和设立报警中心，落实保安岗位职责; 安装闭路监控系统，以确保商户/顾客的人身财产安全。 消防设备完好率 100% 完好消防设备/管理处负责消防设备总数×100% 实行巡查制度，建文件记录; 确保消防设施、设备完好无损、正常使用。 商户/顾客有效投诉率 0.2% (年) 有效投诉/投诉总计×100% 提高员工素质，强化服务意识； 做好各项管理工作； 及时处理问题，为商户/顾客排懮解难； 落实回访制度； 处理率 95% 处理的有效投诉/有效投诉×100% 人员培训合格率 95% 培训合格人员/培训人员总计×100% 落实培训计划的培训； 培训考核制度与奖罚相结合； 商户/顾客对物业管理满意率 95% (满意+基本满意人员)/参加评议人员×100% 采用调查问卷形式咨询或走访商户/顾客，了解商户/顾客所需； 不断改善工作，赢取商户/顾客支持； 四．物业管理服务工作内容 物业服务工作内容 日常管理 商户投诉与申请维修程序 单元工程 业务投诉 质量投诉  遗漏工程管理 遗漏工程工作流程图 交楼前与发展商协议 遗漏工程完成时间 商户收楼时，如发现楼宇质量问题 物业部 填写1式3联遗漏工程单： 1联管理处存； 1联发展商； 物业部 每天汇总遗漏工程单送发展商工程部 通知管理处验收 物业部 准备需要验收单元的资料通知工程部 参与验收