服务理念和服务意识培训(教材).doc

服务理念和服务意识培训（精品教材）?? 导言： 有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。 1．尊重自我 服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。 2．尊重客人 A．接受服务对象 实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。 B．重视服务对象 通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。 真诚待客 1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。 真心待客 服务理念 2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。 真情待客 3.换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。 C．赞美服务对象 服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。 当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。 一、服务理念培训 1．服务力来自于对服务深刻的认识。 （1） 认识对客服务在职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 （2） 服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们一切都是徒劳。 （3） 服务质量是酒店的核心竞争力。 （4） 服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。 2．高品质产品和服务的六项要素。 （1） 塑造“以客为尊”的理念； （2） 以客为友； （3） 提升服务品质； （4） 超越期望； （5） 缺憾的补救； 3．提高服务质量，需要解决的三个问题 （1）怎样处理好个人与酒店的关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展，我才能发展； 2) 以老板的心态要求自己； 3) 视自己为公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 带着热情多做一些工作； 6) 养成良好的工作习惯； 7) 为公司节约； 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱； 2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要对工作心存怨恨； 4) 让工作成为一种兴趣； 5) 主动争取更多的机会； 6) 出色地完成每一项工作； 7) 绝不寻找借口 (敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚是一种义务； 2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司； 4) 做一个正直的人； 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我的责任。 1) 坚守你的责任； 2) 责任是一种工作态度； 3) 履行你的职责； 4) 别在工作上被人看不起； 5) 公司兴亡，我有责任。 （2）培育理念。 第一、深刻理解服务的内涵。 1) 服务是一种职业：敬业精神； 2) 服务是一种活动：团队精神； 3) 服务是一种行为：奉献精神； 4) 服务是一种劳动：创新精神。 第二、服务基本理论。 1) 顾客满意理论； 2) 产品价值理论； 3) 特色竞争理论； 4) 剧本角色理论； 5) 承诺诚信原理。 第三、我们酒店的服务理念和服务原则。 （3）执行力。 服务质量是满足需求的能力程度。 能力：服务的幅度，宽度能力强； 程度：档次与水平、纵向的深度；越精致、越细微；越关怀、程度越深。 　　 第一、功能性； 　　 第二、经济性； 　　 第三、安全性； 　　 第四、时间性； 　　 第五、舒适性； 　　 第六、文明性； 　　 第七、情感性； 　　 第八、针对性。 　全员参与。 4．服务质量的九个基础标准。 标准一：凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的； 标准二：凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的； 标准三：凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的； 标准四：凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的； 标准五：凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的； 标准六：凡是酒店提供给客人的服务必须是高效的； 标准七：凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的； 标准八：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的； 标准九：凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。 二、服务意识的培训 1、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一