进口宝马BMW汽车4S店售后服务经营手册.ppt

3. BMW 售后服务流程 3.9b 返工处理 工作目标 / 利益: 对于客户: ? ? 故障被修复 如果发生重复维修，能够通过此流程使客户经历一次顺畅的到店拜访 对于经销商: ? ? ? ? 正确地执行返工处理流程可以降低重复维修的数量 可以减少不收费维修工作的成本和代用车的使用 减少未来工作的返工维修比率 减少经销商员工的不满意程度 工作任务: 服务顾问: ? ? 安慰客户情绪 与技师团队和客户进行沟通，解释车辆故障和故障原因 车间经理: ? 分派技师，检查维修进度，并且分析返工原因 技师 / 技术主管: ? 检查出返工的原因，并立即开展维修工作 工作标准: 64 工作流程 运营标准 1. 接车并通知车间 1a. 服务顾问: 第一时间接待返修车辆，在工单 添加“返工“标志，通知车间调度/技术主管/高级 技师，将顾客介绍给技术主管/高级技师并说明 故障。 1b. 服务顾问: 如果是第二次返工，通知服务经 理和客户关怀专员 (早期提醒) ，将顾客介绍给 服务经理。 2. 分派工作 ? 服务顾问必须第一时间接待返修车辆，并且如果必 要，安慰客户情绪。 ? 服务顾问在工单的每一页做重复维修的标识，或者使 用不同颜色的工单夹，如红色共单夹，以区别重复维 修案例。 ? 服务顾问须立即联系车间经理和技术主管 / 高级技 师。如果服务顾问没有时间，服务顾问助理应立即亲 自帮助服务顾问找到车间经理。 评价标准: ? ? CSI 问题“第一次修复故障能力”的得分应达到 92。 重复拜访率低于 8%。 65 2a. 车间经理: 立即指定相同的技师/技师团队进 行维修.（如果这个团队没时间，那么将他们手 中的任务交给别的团队），提供来自车间调度/ 技术主管/高级技师/ BMW 中国的技术支持团队 的支持 。 2b. 车间经理: 如果是第二次返工处理，指定技 术最好的技师团队，并在 PuMA 里创建新的记 录. 3. 进行维修 技师 / 技术主管: 查出返工处理的原因，执行正 常的工单处理流程，在 PuMA 中跟踪记录。 4. 填写返工处理错误记录 技术主管: 填写返工处理错误记录并交给车间调 度。 5. 进行质量检查 技师 / 技术主管: 首先执行质量检查程序，如果 通过质量检查，在顾客和服务顾问在场的情况 下进行质量检查，重点关注返工处理的故障， 然后执行其他既定的服务流程，在 PuMA 中关 闭这个记录 。 6. 解释并提供解决方案 服务顾问: 向顾客解释返工原因和提供的解决方 案，改为内部付款类型 (建议在 DMS 内部建立 专用的返工帐户)。 7. 分析并跟进 技师 / 技术主管: 根据返工错误记录，与服务经 理、车间经理 、内部培训师等一起分析，制定 实施下一步行动计划，服务经理对返工率进行 月度监控。 ? 技术主管对重复维修全权负责，所做工作包括监督和 指导维修，创建技术报告和 PuMA 案例。 ? 技术主管须做如下工作: o 查找维修历史记录 o 确定前次或历次维修由哪位技师 / 技师团队完成 o 与负责前次维修的技师 / 技师团队讨论前次维修 曾如何进行 ? 如果很难找出维修方法，技术主管应在技术团队间组 织讨论，找出了解故障真正原因和有能力进行维修的 技师 / 技师团队。 ? 在维修过程中，技术主管在工单上记录维修的每个步 骤。 ? 技术主管 / 车间经理填写返工处理错误记录，以便就 返工的原因向客户进行解释说明。 ? 所有返工维修应为经销商内部付款。 ? 在下一步行动计划中，应总结返工维修的原因，由内 部培训师决定进行相关培训。 ? 技师执行行动计划。提醒技师如何避免重复维修，并 且如有必要技师应接受相关培训。 ? 重复维修之后，客户满意度调查的客户反馈应为正面反馈。 66 自我评价表: 67 返工处理: 是 否 1. 服务顾问是否第一时间接待返修车辆，并且如果必要，安慰客户情绪？ 2. 服务顾问是否在工单的每一页做重复维修的标识，或者使用不同颜色的工单夹，如红色共单夹， 以区别重复维修案例？ 3. 服务顾问是否立即联系车间经理和技术主管 / 高级技师？如果服务顾问没有时间，服务顾问助理 是否立即亲自帮助服务顾问找到车间经理？ 4. 技术主管是否对重复维修全权负责，所做工作包括监督和指导维修，创建技术报告和 PuMA 案 例? 5. 技术主管是否做如下工作？ o 查找维修历史记录 o 确定前次或历次维修由哪位技师 / 技师团队完成 o 与负责前次维修的技师 / 技师团队讨论前次维修曾如何进行 6. 如果很难找出维修方法，技术主管是否在技术团队间组织讨论，找出了解故障真正原因和有能力 进行维修的技师 / 技师团队? 7. 在维修过程中，技术主管是否在工单上记录维修的每个步骤？ 8. 技术主