东风悦达起亚前台综合业务培训.ppt

前台综合业务培训 DYK相关基础常识 DYK D ---- 东风汽车股份有限公司 Y ---- 江苏悦达集团 K ---- 韩国起亚汽车车会 DYK相关基础常识 车型代码： PRD: YQZ6370 CRM: YQZ7130 YQZ7131 —1.3L--MT YQZ7130A YQZ7131A –1.3L--AT YQZ7160 YQZ7161—1.6L--MT YQZ7160A YQZ7161A—1.6L—AT CNV：YQZ6490 OPT：YQZ7200—MT YQZ7200A--AT DYK相关基础常识 自编号详解： CRM：9217—1.3L—GLS—AT 9113—1.3L—GL —MT 9213—1.3L—GL —AT 9025—1.6L—GLS—MT 9027—1.6L—GLS—AT 0025—1.6L—GL —MT 0027—1.6L—GL —AT CNV：C009----TOP C005----GLS C001----GL OPT：B009----TOP B904----GLS----MT B907----GLS----AT A001----GL ----MT A901----GL ----AT DYK相关基础常识 VIN号码： LJD B A A 3 6 4 0 003456 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ①：厂家代码 ②：品牌代码 A—悦达牌 B—起亚牌 ③：乘用车 ④：安全带型号 A—手动 B—自动 ⑤：车身型号 1—2箱3门 2—2箱5门 3—3箱 ⑥：发动机类型 ⑦：检验工位 ⑧：年份 ⑨：流水号 接车员与客户满意度 客户满意度的内涵 满意度＝产品或服务的感知－用户期望 用户的期望能被满足，则用户感到满意； 当所获得的远超过期望，则感到快乐； 用户对竞争对手产品或服务所得到的满意会影响对本公司产品或服务的期望 接车员与客户满意度 是用户与网点的直接接触点。 是影响服务满意度的重要环节。 网点服务工作的重要协调者。 是用户的“服务顾问” 接车员与客户满意度 业务功能： 接车员是用户和网点之间的桥梁； 用户对接车员的印象会转变为对网点的整体评价； 接车员的行为直接影响用户的信任度。 从本质来说，接车员在用户面前代表 的服务体系。 客户满意度的构成 接车员与客户满意度 一、接车员岗位职责 一、接车员岗位职责 日常工作内容： 负责维修车辆用户的接待工作。 认真、准确判断车辆故障。 估算维修费用，制定派工单。 向用户做好维修内容及费用的解释工作。 协助车间生产管理，对维修质量及服务质量负责。 管理好待修车辆和竣工车辆。 负责各类单据的汇总和汇报。 用户跟踪服务工作。 一、接车员岗位职责 角色与态度： 角色：用户的咨询专家 用户的服务顾问 用户的代言人 服务利润的销售员 态度：诚实、热情、积极 专注、亲切、感激 二、客户接待及车辆交付流程 二、客户接待及车辆交付流程 二、客户接待及车辆交付流程 二、客户接待及车辆交付流程 二、客户接待及车辆交付流程 二、客户接待及车辆交付流程 管理软件应用部分 二、客户接待及车辆交付流程 1、建立预约： 二、客户接待及车辆交付流程 2、用户接待 二、客户接待及车辆交付流程 3、车间调度 二、客户接待及车辆交付流程 4、维修质检 二、客户接待及车辆交付流程 5、结算单 二、客户接待及车辆交付流程 6、收银： 二、客户接待及车辆交付流程 7、回访： 二、客户接待及车辆交付流程 控制要点： 所有与用户接触的环节由接车员负责。 使用车辆保护措施。 所有维修项目由接车员和用户共同确定。 从用户角度提供维修保养建议。 提供准确预报费用。 维修后的车辆必须经过质检和清洁。