长城汽车-标准销售流程要点解析.ppt

要点二：试乘试驾前的准备工作 （车辆准备、人员准备、资料准备、路线准备） 分析： 只有准备充分，才能保证工作顺利进行。试想：如果客户在试驾过程中，车辆发生了故障，他购买的信心还会大吗？ 动态展示 动态展示 要点三：试乘试驾后的工作 （赞美客户、强化优势、填写评估表、销售谈判） 分析： 在回展厅的路上，赞美、肯定客户，并寻求客户的共识 告知客户回展厅后将需帮忙填写试乘试驾评估表及领取精美礼品，以免客户借口离去而前功尽弃 以电话告知在展厅的同事，将在几分钟后回到展厅，让其安排停车人员及准备饮料 第四个流程 达成协议 与动态展示如何衔接： 客户试乘试驾结束后，一定要主动邀请客户回到洽谈区，进行销售谈判，进一步征询客户定单。 达成协议 达成协议 要点一：处理异议的程序和基本方法 （因果法、是的…如果法等） 分析： 在达成协议过程中，面临着价格谈判、车辆确定等艰巨的工作，客户也会提出各种问题来增加谈判的筹码，需要我们采取不同的方法来应对。 客户的异议有很多种，我们不断进行收集整理，制定统一的说辞，会大大增强说服力，提高成交率。 达成协议 要点二：客户的反应和态度类型及解决办法 （怀疑、拖延、冷淡、异议） 分析： 在销售谈判过程中，会遇到不同的客户类型，需要我们采取不同的方法来应对。 本手册列举了四种普遍存在的客户反应及解决方法。 提示： 销售当中还有很多种客户的反应，需要不断收集，制定解决办法。 要点三：达成协议的技巧 （利益汇总法、优劣分析法、前提条件法、价值成本法、缩小选择法） 分析： 以上五种方法贯穿以“客户需求”为核心的原则，在达成协议过程中针对客户不同的情况，采取不同的方法。 达成协议 要点四：促成订单的四种有效方法 分析： 客户始终希望购买到最新的车辆，所以，当库存车辆多时，不要给客户看新车； 尽量缩小客户选择车辆的范围，以便让客户尽快决定； 当客户犹豫不决时，需要帮助客户尽快确定喜欢的车辆。 达成协议 第五个流程 交车验车 交车验车 要点一：交车验车流程 （车辆出库、客户交车、交车仪式等） 分析： 本环节是提升客户满意度的关键，其执行程度直接关系到能否与客户建立长期关系，培养忠诚客户。 准备充分（人、物、车等）。 交车仪式的举行能激发客户热情，留下美好印象，同时照片是十分有效的宣传材料。 要点二：客户对交车环节的期望 交车人员能够解答您的疑问 完整地解释用户手册 完整地解释车辆的功能特性 完整地解释车辆所需的保养维护 完整地解释车的保修期和保修范围 有能力在事先约定的日期内交车 新车的完好性 新车的整洁程度 交车人员礼貌友善 交车人员对您的关注程度 完成整个交车过程所需的时间 交车所需时间或提车周期 关怀 守诺 热情 交车验车 第六个流程 售后跟踪 售后跟踪 要点一：售后跟踪的主要内容和工作重点 （客户跟踪、满意度调查、投诉处理、客户活动） 分析： 车辆销售后服务工作才刚刚开始，需要我们不断提高客户满意度和忠诚度，让客户感觉到我们的关怀，协助处理客户的问题，并通过客户活动维系客户关系，进而挖掘其周边的消费潜力。 在回访过程中一定要突出重点。 长城营销国内管理支持部 长城汽车标准销售流程要点解析 课堂须知 长城汽车标准销售流程 Text1 客户接待 Text2 提供咨询 Text3 车辆展示 Text4 达成协议 Text5 交车验车 Text6 售后跟踪 第一个流程 客户接待 客户接待 展厅接待 Hall reception 电话接待 Telephone reception 客户接待 Customer reception 电话接待 要点一：电话接听核心目的 获取客户信息； 了解客户需求； 邀请客户来店； 注意事项： 可报价但不谈价。 电话接待 要点二：留下客户的联系方式 在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息 如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要礼貌地向客户说明 例：“很高兴接到您的来电，您咨询的问题，电话中短时间可能无法详尽的为您解答，可否留下您的电话或住址，我整理好相关的资料，即为您寄上一份车型报价单及型录，为您提供更详细的信息，您看可以吗？” 电话接待 要点三、邀请客户来展厅 邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目或活动，如：试乘试驾 用二选一等方法帮助客户明确来店的时间 电话接待 要点四：告诉客户本公司和本人的地址、联系方式