汽车销售基本业务流程培训手册.pdf

汽车销售基本业务流程培训 1/38 I.销售业务流程 •来电接待 •展厅接待 •试乘试驾 •合同签订 •银行信贷和保险 •上牌一条龙 •交车 •II.售后服务业务流程 •服务预约 •服务接待 •施工 •交车检验 •结算/交车 •服务回访 1 2/38 第一章 销售业务流程 第一节 来电接待 1. 注意要点 1) 建立良好印象及关系 2) 取得用户姓名及联络电话 3) 安排转接或记录留言 4) 主动协助 2. 服务要求 1) 电话铃声响起三次内接听 2) 有专门的礼貌接待语，“你好，**公司” 3) 声音要开朗积极，措辞要有礼 4) 细心聆听，主动向客户报上姓名 5) 有礼貌地问询客户姓名或公司名称 s e 6) 主动、尽力地协助客户及做好跟进工作 c i v r 7) 若须转接电话，说：“请稍等，我替你转接到**”。 e S 8) 假若客户要找的销售顾问不在，须询问对方是否要留下口讯，或转告该销售顾问手提电话，以便直 l a n 接联络。 o i 9) 切勿在客户挂线前挂上电话。 s s e 10) 挂线前，可以说些欢迎来电的话。例如：“多谢你的来电”或者“有问题欢迎你再打电话给我。 f o r P n o e h t y a R y b d e r a p e r P 2 3/38 第二节 展厅接待 1. 注意要点 1) 提供舒适及整洁的环境 2) 提供周到专业的服务和介绍 3) 取得客户的姓名和电话（最好是名片） 4) 建立良好的第一印象，打消客户心中的疑虑 5) 设法达成交易 2. 服务要求 1) 客户来展厅时应当主动开门接待，如果是自动门应当上前迎接 2) 与客户打招呼时要面带微笑，并说专门的问候语，如“上午/下午好，欢迎光临” 3) 自我介绍并递上自己名片 P r e 4) 客气地询问客户的姓氏/姓名 p a r 5) 有礼貌地询问客户的来意，并加以适当地协助 e d