万科售楼部整套流程及对应表格.doc

附表1、电话接听记录表 目 录 销售部员工守则……………………………………………………… 销售部工作范围……………………………………………………… 销售部物业顾问职责………………………………………………… 销售部物业顾问工作指引…………………………………………… 销售部经理职责……………………………………………………… 销售部客户接待管理………………………………………………… 销售部客户登记管理………………………………………………… 销控及认购管理……………………………………………………… 销售部奖项设置……………………………………………………… 提成的计算及发放制度……………………………………………… 销售人员形象………………………………………………………… 销售技巧……………………………………………………………… 销售常见问题及解决方法…………………………………………… 客户心理分析………………………………………………………… 部门工作协调………………………………………………………… 附表…………………………………………………………………… 销售部员工守则 1、上下班时间按早班9：00～17：00，晚班13：00～21：00；开盘、房展会、节假日等特别时期视具体情况而定。 2、如特别情况下迟到或早退，必须向销售经理事前通知，否则迟到或早退每分钟罚款一元，超过10分钟，按当日旷工处理。 3、员工上班时必须配带公司工章及工作证，否则每欠一次罚款10元； 4、员工必须穿着整齐制服上班，如特别情况下未能穿着整齐制服者，必须事前通知销售经理，而销售经理必须于当日考勤表上注明该员工没穿制服理由； 5、请假员工必须按当月之假期表放假，如特别情况下，必须事前通知销售经理，否则做旷工论，而旷工后果依公司条例而定。 6、每月一号前公司会根据工程进度和广告投放计划决定当月之销售大目标，销售经理会依照大目标来分配给各员工完成小目标，如员工连续三个月未能达到小目标，公司会将该员工扣薪或辞退。 7、所有罚款作为当月员工奖，作特别奖金，如当月没有罚款作为员工奖，该特别奖金将由公司支付，若当月罚款总额超过员工奖，则累积至下一个月(如此类推)。 8、销售经理负责记录员工值班、休息情况，以便行政人事部每月准确统计考勤，评选当月勤工奖。 9、物业顾问请假或补休最少须提前一天向销售经理请假，销售经理请假或补休须提前一天向领导请假，填写请假申请单，领导签字批准方可休假。物业顾问和销售经理请假或补休日必须保持开机。 10、物业顾问应按排班表准时上班，不得迟到、早退，未经销售经理同意不得私自调改，若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应于上班时间前通知销售经理，征得销售经理批准。 11、所有假期（包括事假、病假）须事先向销售经理申请，获批准后方可请假，否则按假期天数作旷工处理。（病假须有县级以上医院出具的病假证明，旷工处罚方法依照公司员工手册规定执行） 12、被安排踩盘的员工，如果销售经理或同事联系三次后一小时内仍不复机，则视作旷工一天处理。（特殊情况，有效证明除外） 13、每天上下班，须在考勤簿上签到或打卡，上班时间除带客睇楼外，不可随便外出，若需外出须经主管同意，并在考勤薄上填写外出原因。 14、严禁在售楼部及示范单位内吃东西、喧哗、吵闹、吸烟、看与工作无关的报刊、杂志等与工作无关事项，违反者第一次口头警告，第二次开始每次罚款10元。 15、物业顾问各自准备的销售物料，如已填写之计数纸、笔、计算机、《销售手册》等须仔细保管，如发现销售人员因随意乱放上述物料，致使内部资料丢失，第一次口头警告，第二次开始每次罚款10元（情节严重的须特别处理）。 16、被回迁村民、客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，另罚款50元，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将作解聘处理。 17、售楼部上班时间内，销售台最少留有一名物业顾问，否则全体当班物业顾问每人罚款10元。 18、午休时间不可在销售台上或示范单位内午睡，如有违反，每一次罚款10元。 19、物业顾问必须服从销售经理的工作安排，包括支援同事。销售经理分配给各销售人员的具体工作或报告必须按时完成、递交。若未按时完成或迟交报告者一天罚10元，第二天起双倍处罚，如此类推。 20、签写《认购书》或《预售合同》时应细心周到，若发现有填错或漏填的地方，导致需要重新填写认购书或预售合同次数超过五次，每一次罚款20元。 21、销售部培训手册应视为公司物料，项目销售完成或辞职必须缴回，如有遗失或损坏，罚款100元/本。 22、工作时间内，员工应避免做与工作无关的事情，例如长时间打私人电话（3分钟为限），或在售楼部为私事接待朋友。 23、员工如有工作上的争论或利益分配等问题，应以销售人员各自友好协商为先，如未达成共识