酒店新员工入职培训系列教材(第四章 酒店知识).docVIP

第四章 酒店知识 培训目标： 对员工手册、规章制度、酒店产品知识和旅游知识记忆能力：回答正确率为80%； 三个月内不违反酒店相关管理规定。 第一节 酒店背景介绍 了解酒店的背景与实力是每位员工都希望的，在客观对待酒店本身的不足之外，更为重要的是向新员工介绍酒店的优势，如经济实力、酒店优越地理位置、独特的服务项目或内容等等，唯此才能树立员工的自信心和归属感，这也是新员工培训时必须做到的。 酒店的基本资料 酒店的地理位置：交通方便程度、当地的气候、附近的风景或较为特别的事物。 酒店的建筑风格 最主要的特点 经营理念 酒店店微的含意（酒店识别标志） 酒店的创建背景 酒店的管理方与投资方简介，酒店名称 经济实力 酒店经营范围 酒店创办背景 酒店构思与目标 筹建日程表曾获取荣誉 酒店组织机构 酒店是一较为规范的行业，在组织结构划分方面一般可分为总经理办公室、人力资源部、前厅部、管家部、餐饮部、财务部、保安部和工程部等，而各个部门下还有很多小部门。但是有些酒店因营运的需要会将一些部门的名字稍作改变或将一些部门进行合并，如前厅部又名前堂部，有些酒店将前厅部划归销售部或管家部管理等等。在此节培训课当中应向新员工解释如下几个方面的内容： 酒店管理层介绍：酒店总经理、各部门总监、经理的姓名和图片展示及部门管理人 员基本背景介绍。 酒店各部门的组织结构图：酒店大部门与小部门的划分图。 酒店各部门的基本运作。 酒店制度介绍：介绍完组织后，接着可对酒店的制服给予说明，区分不同部门不同 职位的员工制服。 如在介绍酒店大部门时的组织图可采用如下力的方式： 酒店发展史 向新员工讲解酒店的定义、酒店发展简史、现代酒店的特点、中国酒店行业的发展和本区酒店业发展态势，这样有利于新员工对新的环境了解，树立正确的工作态度。 酒店的定义 酒店是利用一定的空间、设备、场所和一定的消费物质资料，通过接待服务的形式来满足宾客在住宿、饮食、娱乐、购物方面需要而取得经济效益和社会效益的经济实体。 在这里要强调，酒店的宗旨在于取得社会效益与经济效益，它是一个经济实体，因此酒店的一切企业行为都是经此为目标，同样地，包括员工的聘用也是为了此目标的达成，未能使酒店获取相应效益（或更大效益）的员工不具备被酒店录用的价值，因此每位员工都应该在入职时自我思考能为酒店在达成此两方面的效益上做些什么？假如你现在拥有一家酒店，你会招用什么样的人员？具体的要求是什么？ 酒店的定义让新员工明了一个重要的内涵，那就是追求经济和社会效益是酒店生存与发展的目标，因此，酒店所采取的一切行为，包括对硬件或软件的设计与投入都是依此来规划，员工的招聘也一样，作为酒店或企业的一员，酒店每个成员都应该考虑一些常识问题：酒店为什么要聘用员工？别人能否有我一样的特质？我可以帮助酒店做那些具体的事情？如员工说不出来，则表示其并不清楚自己的价值，没有处知之明。其实众多员工考虑的更多的是酒店为其做些什么，而不是另外的角度来考虑自己存在对酒店的价值有多大。如果员工存在的价值不大，酒店从业人员是没有足够的份量来要求太多的，那不是明智的表现，特别是入职后，不是因为工作原因面是因个人原因向酒店索取更多的福利（而没有显著的成绩）的做法是很令众多酒店管理层反感的。因为员工和企业都是平等的主体，从某个意义上而言，酒店和个人都应充分考虑自身与对方的期待、能量、寻求两者的平衡。 酒店发展历程 生产力和发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一个阶段：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 第二时期：豪华饭店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时饭店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市、铁路沿线。 第三时期：商业饭店时期 在20世纪初至二战期间，长一家商业饭店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店忆能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理，此时汽车饭店开始出现。 第四时期：现代饭店时期 始于20世纪40年代，直到现在，此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类酒店充分利用高科技（在客房内装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供理为个性化的服务。 酒店的分类 由于宾客需求与酒店定位不同，酒店以不同的标准而划分为不同类型的酒店，最常见的以下划分方式： 按客房的数量划分 大型酒店（600间以上）、中型酒