酒店新员工入职培训系列教材第一章 酒店新员工培训.docVIP

第一章 酒店新员工培训的重要性 第一节 酒店新员工培训误区 很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分，但培训效果如何却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训班一天或两天，最普通的就是参观酒店，讲解员工手册与酒店的一些基本规章制度。其实，就像服务员给宾客第一印象一样，酒店给员工的第一印象又是如何呢？这也同等重要，新员工入职前培训的好坏关系到员工对其新工作环境的一些看法和态度，在与很多酒店的接触当中，不难发现酒店新员工培训存在一些误区。 培训内容简单 培训观念有误 培训程序有误 培训没有规范 新员工培训时间与成效性 培训内容简单 就像前面所提到，很多酒店新员工培训就是员工手册的培训和参观酒店等，这些对员工的工作有多大的帮助？（当然有此必要），假若你是一位新员工，到了一个新的环境，你最想知道的是什么？也就是说，新员工培训存在哪些需求，而酒店对这部分新员工又有哪些要求？而这些就是新员工所必需了解的。新员工培训需做到有的放矢，一般而言，新员工对入职培训存在如下需求： 酒店的背景：如投资商、管理公司、规模、创建背景、声誉与影响。 酒店经营理念和发展目标：酒店宗旨、特征和运行模式。 酒店管理架构和运作机制：酒店组织结构、各级管理人员、制服介绍、各部门基本 工作程序。 酒店行业介绍：酒店的优劣势、主要竞争对手、市场划分和酒店近来营运状况。 酒店基本规章制度：员工餐厅管理条例、员工宿舍管理条例、员工手册等各项管理 制度。 酒店产品知识：服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。 岗位情况： 酒店各部门各岗位工作标准与要求 员工上下班的规定 酒店是否提供各岗位的书籍 发展前途： 入职培训项目及时间安排 是否提供英语培训 员工有哪些培训机会 晋升员工的依据与标准 员工调动、升职的机会与灵活性 待遇与工作 培训期间工资如何计算 休假是如何安排 劳动合同何时签，办理哪些保险 员工薪金、福利、伙食、住宿条件 有否阅览室 有哪些员工活动 其它 新员工遇到困难时怎样与领导沟通 员工的投诉能否得到公正的处理 新员工希望接受的培训项目有： 岗位方面培训 岗位业务知识 岗位技能操作 岗位态度 所有部门的专业培训 岗位英语 如： 厨房技术 酒吧专业知识 关于餐饮的一些法律条文 设备操作及注意事项 与岗位相关培训 仪容仪表 个人素质培训 与宾客交谈技巧 服务意识 超前服务与管理发展训练课程 意外情况处理技巧 社交能力 接待来客的培训 推销技巧 电话接听技巧 晋升培训 其它方面 电脑培训 军事培训 语言培训（英语、日语） 管理培训 消防知识培训 人情风俗培训 新知识培训 出国培训 汽车驾驶培训 法律方面（劳动法、卫生法等）等等 很多资深的酒店部门经验都会说，新员工入职培训就是给他们简单介绍一下酒店的基本情况，说得轻描写，好像新员工入职培训只是作为一个工作程序，并没有注意到新员工入职培训的重要性。首先，入职培训会影响到员工对酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就较难改变员工对酒店的形象，酒店必须在日后的培训中加倍努力才能扭转此第一印象，而形成第一印象的机会也许只有一次，有相当部分部门管理人员并没有注意到这一点，而这一点给他们日后的管理工作带来不必要的麻烦。其次，内容简单不能让新员工受益，不利于尽快开展工作，如果没有培训新员工并告知新员工一些基本的酒店知识，那么新员工就会猜测，就注意什么事情，怎样才能成为一合格的服务人员，碰到问题时应如何处理？这样新员工就必须花费一定的时间与精力来思考和磨合，小心翼翼，慢慢摸索；反之，如果给新员提供足够多的信息，那么花在新员工培训上的时间成本肯定比新员工自行摸索的时间成本少，从而减少新员工从生手变为熟手须付出的成本，这些成本包括新员工没有经合格培训就被分配到部门，那么在接待宾客时，因不了解酒店可对其工作岗位不熟悉而怠慢，或对客态度不好或效率低下给宾客留下坏印象，影响酒店形象，从而造成酒店客源流失，这种损失是很难估算的。 有位部门经理称，因酒店餐厅生意较差，一天没有几个宾客，在培训新员工时没有实践的经验，如果有宾客，则可让新员工去为宾客服务，老员工或领班主管看着其服务过程，当场指出其不足，这样才能将新员培训好。这是很危险，也是不顾及酒店利益的做法。让新员工给宾客服务来培训其服务程序的方式是完全错误的，因为不熟悉的做法。让新员给予宾客服务来培训其服务程度的培训方式是完全错误的，因为不熟悉服务程序的新员为宾客服务，那肯定会不良的表现，在某些方面给宾客留下较坏的印象，也许宾客不会表露出来，尽管新电工从中学到了东西，但与此同时，酒店付出了给宾客不良的形象代价。这种代价是没有必要的，有责任感和职业道德的部门经理是不会如此牺牲牺酒店的，这并不是说没有纪念品新员工实践的机会，而是先让新员工通过其他培训方式掌握了服务程序再服务宾客，而不是单纯的以牺牲酒店利益