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员工培训、制度手册 万国书城目录 员工培训手册 万国书城简介 书城训导 书城服务宗旨 书城的使命 书城的文化 书城员工三大机制及服务规范 员工的三大机制 客户服务理念 员工销售服务礼仪 服务禁忌 员工的基本素质要求 员工的职业素质 员工的品质 员工的仪容仪表 四、营业流程规范 开店营业前得准备 开始营业后 未有顾客时 营业结款规定 营业交接班 （六） 营业结束 图书展示陈列规范 图书展示陈列的意义 图书陈列的模式 图书展示陈列的原则 音像制品的陈列 书城规章制度 工资制度 待遇方案 员工守则 店长的职责和权力 奖罚制度 附件一、员工销售分配制度 附件二、销售技巧大全 员工培训手册 一、万国书城简介 昬差礖麰礴鮕膏球鳪硦！收藏葅鴩鲇全人类繈曓挗佇嶔文化，走签儍进智慧的鶨叽皯待殿堂！把崛蚝怚氦雒真理送进窦匥千家麇乧恬獐葟万户，让智倔刚鄏蒬餞基慧点亮每一瀠艧夰箐伳颗心！… 5、请您稍等一下 ~ 。 ★敬语 1、请问有什么可以帮到您的吗? 2、请您稍等一下! 3、对不起,我们现在暂时没有这套书呢,或者可以~ ★基本原则 1、应以愉快的笑容待人； 2、对于任何客人都得言语谦逊； 3、送走顾客时也要笑容可掬，温文有礼。 4、产生“接、递”等动作，要双手接，双手递，以示对客人的礼貌与尊重。 （四）服务禁忌 1、语言： 不知道，不晓得； 价格不是贴着吗？自己看； 你自己看好了，要买就买，不要乱翻乱拿！ 这么便宜，还挑来挑去； 我们是书城的特卖店，不是摆地摊，价格当然没法和别人比啦！ 2、行为： 打断对方讲话，自己滔滔不绝，给顾客脸色看； 说话吐字不清，动作迟缓，让顾客空耗时间； 过多使用流行语，对顾客品头论足，说三道四； 手插衣袋，将顾客分为三六九等，区别对待； 伸懒腰，打哈欠，与顾客吵架； 哼歌或者旁若无人在打私人电话； 发出奇声怪调，在客人面前议论本书城的经营状况； 聚众聊天，八卦同事之间的事； 嫌顾客挑书时间长，对顾客表现不耐烦。 三、员工的基本素质要求 （一）员工的职业精神 1、敬业精神。书城倡导在接到工作任务后，立即采取行动，全心全意投入，具有高度的进取精神，能够自行自我管理、自发学习而不依靠监督，控制来完成任务，具有把工作当成自己的事业看待的职业素质和敬业精神。 2、服务意识。实现客户满意度得最大化，需要各个员工密切配合。 3、创新意识。书城倡导每位员工都在工作中求变，主动积极地思考问题，提出创新建议。 4、质量意识。质量必须反映在书城的每一项活动中，而不仅仅反映在为顾客服务的最后环节，书城的质量工作始于对顾客的需求，终于对顾客的理解。 5、时间观念。不迟到、不早退、做事有效率，有质量，不拖拉，压泄。 （二）员工的品质 1、充满自信。书城需要自信的员工，自信的员工才能勇于承担责任；主要表现在：遇事镇静，不慌乱，勇于承认错误，包容他人意见，具有独立思考能力。 2、适度的灵活性。没有一成不变的事物，要求每位员工在制度范围内具有相当灵活性，针对性处理每一项工作。“用大脑去执行，而不仅仅用手” 3、追求发展。书城鼓励追求发展的员工，只有不断进步，才能适应书城的发展，同时促进书城的发展。 4、积极的心态。所谓“态度决定一切”，积极的心态能够激发热情，积极的心态能够增强创造力；只有抱以正确的、向上的心态，才能坦然面对生活、工作上遇到的难题。书城希望每位员工都能以积极向上的心态面对生活、工作。 四、营业流程规范 （一）开店前的准备 见书城规章制度第三大点员工守则第一点。 （二）开始营业后 由店长宣布“收档时间结束，可以开始AA制” 1、用笑容迎接顾客，用语“欢迎光临！” 2、主动提供优良专业的服务； 3、耐心介绍产品，满足顾客的需要； 4、要热心为顾客解答问题； 5、以员工守则为准则，热忱服务，使顾客满意而来，满意而归。 例： 当顾客进入店铺时，主动招呼顾客：欢迎光临，请随便看看！（要真诚、礼貌） 销售过程中要与顾客有眼神接触（忌过于热情、盯梢跟随） 当顾客对某书籍表示感兴趣时（介绍书籍的亮点及好处。注：要面带笑容，表现出有信心） （三）没有顾客时 暂时没有顾客光临时，店员可进行一些日常工作，如清洁地面、展台或者整理书籍等。虽无顾客，但仍应该让整个店充满活跃的气氛，切忌在无顾客时发呆，闲聊或者趴在书展台上睡觉。 （四） 营业结款规定 当顾客要表示购买，邀请顾客到收银台（邀请手势—请您跟我过来，这边交钱，或请到收银台，会有收银员帮您—微笑） 若无收银台的，请店长来收款，如店长不在的情况下可代收书款并登记，待店长回到岗位立即交由店长保管 收银流程：告诉顾客总值（一共收您多少元，谢谢！）复核所售款项及核对真伪，需找续的（一共