海底捞的管理智慧77673361.pdfVIP

“海底捞”的管理智慧 在过去两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多 媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究， 甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大 一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾 突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量 司 不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气，充满激情的员工团队和出 色的业绩。 公 限 北京是中国的政治和文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊 有 肉，各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到。重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸 鱼、港式海鲜……竞争激烈，消费者笑，火锅店老板愁，很多火锅店在北京活不 过三年。 理 2004 年 2 月，一家名不见经传得四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，它 管 像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空 饮 见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长队！ 要知道，北京的三伏天，温度经常高达30多度，这是火锅生意最淡的季节， 餐 很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然 人 还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的缔造者就是——海底捞。 袭 海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都 花 火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？ “这里的服务很‘变态’，在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水 州 果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！” 苏 “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长 的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专 门包手机的塑料套。” “我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服 务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药，感觉像在家里一样。” …… 仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店 难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第 二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间……短短 4 年，海底捞一口气在北京 开出11间店，而且没有一间加盟店。 司 俗话说，外行看热闹，内行看门道。2006 年，百胜中国公司将年会聚餐放 在海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮 公