一汽丰田客户关系管理.pdf

一汽丰田客户关系管理 一汽丰田客户关系管理 1 主要内容 一、一汽丰田客户关系管理概论 二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用 三、一汽丰田经销店客户关系部功能设置 四、一汽丰田客户关系工作流程 五、一汽丰田客户关系互动演练表 2 一、一汽丰田客户关系管理概论 1、客户关系管理的重要性: CR的核心就是一切工作的开展均围绕着CS的提升来展开。 CS提升的结果是客户忠诚度的提高，销售服务业绩持续增长 2、客户关系管理三方面工作内容： （1 ）客户： 工作对象 （2 ） 关系： 衣食父母 （3 ） 管理： 维系纽带 3 1、客户关系管理的重要性:CR-CS （1）客户关系管理的缘起 客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入中国已经有好几 年的时间了。 　　如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重视。一个运行良好的客户 关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减少客户 服务成本、增加销售量和交叉销售能力等等。 市场导向 客户需求 产品状况 生产导向 产品 供不应求 服务导向 质量+服务（索赔）+少许让利 供需平衡 竞争导向 服务（人）+质量+大幅让利 供过于求 置换导向 *能保有多少客户？ 4 （2） CR与CS关系 •CR：Customer Relation——客户关系 •CRM：Customer Relation Management——客户关系管理 •CS： Customer Satisfaction——客户满意度 •CR是怎么做，CS是做的目的和结果 5 （3）客户关系管理的重要性 业绩＝客户的支持率 • 开发 1个新客户的成本 = 维系 6个老客户的成本 60% 一半以上的客户会靠朋友和亲戚的推荐来您这里买车 • 新的客户从哪里来 51% 例 比 的 40% 荐 推 36% 戚 亲 29% 和 30% 友 朋 从 听 0% 2002 2003 2004